El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Concepto
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente
Es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
sábado, 31 de enero de 2009
viernes, 30 de enero de 2009
PROMOCION Y PUBLICIDAD DE LA ACTIVIDAD TURISTICA
PROGRAMA
INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN COMERCIAL
Comunicación comercial.
PARTE II.- PUBLICIDAD
La publicidad.
Los medios publicitarios.
El plan de publicidad. Tema
Los modelos de funcionamiento de la publicidad. Tema
El presupuesto publicitario. Tema
Los medios y soportes: selección y planificación. Tema
Variables cualitativas del anuncio publicitario. Tema
El control publicitario.
PARTE III.- LAS AGENCIAS
Las agencias de comunicación.
PARTE IV.- OTRAS VARIABLES DE COMUNICACIÓN
Esponsorización.
Promociones de ventas.
Las relaciones públicas
BIBLIOGRAFÍA BÁSICA
"Comunicaciones de marketing. Planificación y Control.".
Díez, E.C.; E. Martín; Sánchez, M. (2001): Pirámide, Madrid.
"Planificación Territorial y Comercialización Turística"
Bigné, E; López, D. (1999): . Edit. Universitat Jaume I, Castelló.
INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN COMERCIAL
Comunicación comercial.
PARTE II.- PUBLICIDAD
La publicidad.
Los medios publicitarios.
El plan de publicidad. Tema
Los modelos de funcionamiento de la publicidad. Tema
El presupuesto publicitario. Tema
Los medios y soportes: selección y planificación. Tema
Variables cualitativas del anuncio publicitario. Tema
El control publicitario.
PARTE III.- LAS AGENCIAS
Las agencias de comunicación.
PARTE IV.- OTRAS VARIABLES DE COMUNICACIÓN
Esponsorización.
Promociones de ventas.
Las relaciones públicas
BIBLIOGRAFÍA BÁSICA
"Comunicaciones de marketing. Planificación y Control.".
Díez, E.C.; E. Martín; Sánchez, M. (2001): Pirámide, Madrid.
"Planificación Territorial y Comercialización Turística"
Bigné, E; López, D. (1999): . Edit. Universitat Jaume I, Castelló.
PARTE I COMUNICACIÓN COMERCIAL
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN APLICADA
Al hablar de comunicación comercial, no me estoy refiriendo únicamente a la exposición de ideas por parte del vendedor hacia el cliente, ya que, en ese caso, estaríamos hablando de pura información y, desde luego, no es ésa la razón de ser de la comunicación comercial. Su finalidad es culminar con éxito una venta, lo que, inevitablemente, exige un intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestro cliente, para poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga y, sobre todo, para saber que el cliente no sólo ha escuchado nuestro mensaje, sino que lo ha captado perfectamente.
De hecho, sólo conseguiremos llevar a buen término nuestro objetivo si el cliente ha recibido bien el mensaje, lo ha comprendido y lo ha aceptado, lo que sin duda se manifiesta en el interés por parte del receptor o cliente. Por tanto, en todo proceso de venta debe existir una comunicación, la cual debe contar con los siguientes elementos:
EMISOR
Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una gran fuente de información. Inicialmente coincide con la figura del vendedor. El emisor ha de tener en cuenta los siguientes aspectos:
– Que su contenido sea comunicable.
– Que pueda interesar al receptor.
– Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor.
– Que la ocasión sea la más propicia.
RECEPTOR
Es el destinatario del mensaje. En el mundo de las ventas, se trata inicialmente del cliente (y digo inicialmente tanto en el caso del emisor como en el del receptor, porque, a posteriori, sus papeles de emisor y receptor se irán alternando según el que esté hablando en cada momento). Para que la comunicación se lleve a cabo eficazmente, el receptor tendrá que tener una actitud previa de receptividad.
CONTENIDO
Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente coincide con los argumentos de venta.
Código. Son las distintas formas y estilos que tiene el vendedor de transmitir el mensaje.
Canal de transmisión. Es el medio por el cual se canaliza el mensaje codificado.
Feedback. Es la variable que va a medir la efectividad de mi proceso de comunicación. Si el receptor responde es que la comunicación ha sido eficaz. Es en este momento cuando el emisor pasa a receptor y viceversa.
Como se podrá ver más adelante, en el capítulo de comunicación integral, por norma general existe una gran distancia entre el mensaje que quiere emitir el emisor y el que realmente capta el receptor. Por tanto, debe evitarse en toda medida la aparición de ciertas interferencias, también llamadas barreras, las cuales deforman el mensaje, lo que se traduce en una disminución de manera considerable de la eficacia de la comunicación.
Entre las interferencias más habituales están las siguientes:
La percepción. Está relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades, etc.
El rol y el estatus. Según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera.
Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del receptor.
Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado.
El conocimiento. La formación y experiencia del individuo también influyen en el proceso de comunicación.
El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.
GRÁFICO 1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
En cualquier caso, para llevar a buen término la comunicación en una gestión comercial, debemos saber que no sólo se nos juzga por nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo que nos harán tener mayor o menor éxito en la negociación. Por ello, siempre debemos tener en cuenta las dos formas de llegar a nuestro cliente que nos ofrece la comunicación:
La comunicación verbal.
La comunicación no verbal.
Al hablar de comunicación comercial, no me estoy refiriendo únicamente a la exposición de ideas por parte del vendedor hacia el cliente, ya que, en ese caso, estaríamos hablando de pura información y, desde luego, no es ésa la razón de ser de la comunicación comercial. Su finalidad es culminar con éxito una venta, lo que, inevitablemente, exige un intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestro cliente, para poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga y, sobre todo, para saber que el cliente no sólo ha escuchado nuestro mensaje, sino que lo ha captado perfectamente.
De hecho, sólo conseguiremos llevar a buen término nuestro objetivo si el cliente ha recibido bien el mensaje, lo ha comprendido y lo ha aceptado, lo que sin duda se manifiesta en el interés por parte del receptor o cliente. Por tanto, en todo proceso de venta debe existir una comunicación, la cual debe contar con los siguientes elementos:
EMISOR
Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una gran fuente de información. Inicialmente coincide con la figura del vendedor. El emisor ha de tener en cuenta los siguientes aspectos:
– Que su contenido sea comunicable.
– Que pueda interesar al receptor.
– Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor.
– Que la ocasión sea la más propicia.
RECEPTOR
Es el destinatario del mensaje. En el mundo de las ventas, se trata inicialmente del cliente (y digo inicialmente tanto en el caso del emisor como en el del receptor, porque, a posteriori, sus papeles de emisor y receptor se irán alternando según el que esté hablando en cada momento). Para que la comunicación se lleve a cabo eficazmente, el receptor tendrá que tener una actitud previa de receptividad.
CONTENIDO
Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente coincide con los argumentos de venta.
Código. Son las distintas formas y estilos que tiene el vendedor de transmitir el mensaje.
Canal de transmisión. Es el medio por el cual se canaliza el mensaje codificado.
Feedback. Es la variable que va a medir la efectividad de mi proceso de comunicación. Si el receptor responde es que la comunicación ha sido eficaz. Es en este momento cuando el emisor pasa a receptor y viceversa.
Como se podrá ver más adelante, en el capítulo de comunicación integral, por norma general existe una gran distancia entre el mensaje que quiere emitir el emisor y el que realmente capta el receptor. Por tanto, debe evitarse en toda medida la aparición de ciertas interferencias, también llamadas barreras, las cuales deforman el mensaje, lo que se traduce en una disminución de manera considerable de la eficacia de la comunicación.
Entre las interferencias más habituales están las siguientes:
La percepción. Está relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades, etc.
El rol y el estatus. Según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera.
Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del receptor.
Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado.
El conocimiento. La formación y experiencia del individuo también influyen en el proceso de comunicación.
El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.
GRÁFICO 1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
En cualquier caso, para llevar a buen término la comunicación en una gestión comercial, debemos saber que no sólo se nos juzga por nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo que nos harán tener mayor o menor éxito en la negociación. Por ello, siempre debemos tener en cuenta las dos formas de llegar a nuestro cliente que nos ofrece la comunicación:
La comunicación verbal.
La comunicación no verbal.
jueves, 29 de enero de 2009
PARTE II.- PUBLICIDAD
Tema 2.- La publicidad.
Existe otro factor que también actúa sobre la estructura de la consumición y que se propone influenciarla en un sentido determinado Se le designa con los términos de publicidad, propaganda o reclamo. Se trata, en cualquier caso, de transmitir las decisiones de los promotores de la publicidad a aquellos a quienes se dirigen; dicho de otro modo, se trata de una influencia sistemática y metódica ejercida sobre un gran número de personas de cara a la realización de un propósito previo establecido por los mismos interesados.
En nuestros días, la publicidad interviene como un potente factor capaz de determinar la consumición y de influir en el consumidor sometiéndolo a la voluntad de los extranjeros teniendo en cuenta sus medios económicos La razón profunda en este caso radica en la imposibilidad que tiene el consumidor, dada una alta especialización profesional, de darse exactamente cuenta del grado de utilidad que tienen los diversos recursos que se le ofrecen para la satisfacción de sus necesidades. Su conocimiento de los bienes de consumición y de las prestaciones de servicios se limita a las cosas indispensables y a las que se refieren a su profesión. Frente a los demás problemas del mercado, el consumidor se siente desamparado.
¿Cómo podría el obrero ser informado de la naturaleza y la calidad de los objetos de lujo que sirven para embellecer su existencia - un aparato de radio para la familia, joyas para su mujer, juguetes para sus hijos si no es por medio de los catálogos de un gran almacén, un anuncio en el periódico o en cualquier otro medio publicitario?
¿Cómo podría el bibliófilo estar al corriente de las novedades si no es por medio de los escaparates, catálogos o folletos del librero?
En cuanto al turista extranjero, ¿no quedaría a expensas del azar si no dispusiera de folletos o guías de hoteles para hacerse una idea de las curiosidades que merece la pena conocer y de las posibilidades de alojamiento?En el mundo económico actual, dominado por la especialización y por la división del trabajo, la publicidad cumple una función indispensable de información del mercado y permite a los consumidores tener una visión de conjunto de la existencia de bienes de consumición, de prestaciones y de los cambios constantes que experimentan.De aquí que Bishop hable de una “advertising in its primary purpose of giving public information” (publicidad en su función primordial de dar pública información)
En base a estos datos, se facilita la elección del consumidor e incluso se hace posible en cada caso particular. El servicio de información que asegura la publicidad es la condición necesaria de un sistema económico que descansa esencialmente en el principio de la libertad de elección del consumidor. Si los bienes de consumición estuvieran regulados y distribuidos por los poderes públicos, si la consumición estuviera reglamentada por el Estado - como ocurrió durante la última guerra - la publicidad no serviría para nada.
¿Cómo se harían las compras? Muy simplemente: la gente adquiriría las mercancías que le fueran asignadas de las que el Estado fijaría la cantidad, calidad y el precio en los almacenes que le correspondieran. Nada de elegir entre diferentes marcas, nada de reemplazar un bien por otro, nada de ir de compras. Habría una marca única de cigarrillos y los no fumadores no tendrían que abstenerse. No habría posibilidad de dedicar recursos sobrantes a la compra de chocolate en lugar de tabaco. Porque para todo artículo de consumición existiría, al menos en teoría, un contingente de distribución que no se modificaría so pena de que todo el plan económico quedara perturbado y de que los medios de producción fijados por los diversos bienes no fueran utilizados en el momento oportuno.Sin embargo, la publicidad no limita sus funciones a la simple información desinteresada y al papel de aconsejar. En manos del empresario se convierte en un instrumento que asegura la renta y que es indispensable debido a la necesaria reducción de gastos fijos por medio de una producción masiva. La publicidad aparece entonces como un medio de sugestión, de “persuasión” (Bishop), como una cascada de reclamos hablados, escritos y sonoros que cae diariamente sobre el consumidor. Cualquiera que sea el camino hacia su trabajo o hacia el descanso en su domicilio, el consumidor es solicitado por una publicidad incesante. Esta impulsión incansable busca traducirse en una intensificación y una ampliación de la consumición. La técnica publicitaria tiene por misión alcanzar este objetivo gracias a un arsenal de medios adaptados a la psicología y al poder de compra de los diversos tipos de consumidores. Se trata también tanto de estimular la consumición corriente de mercancías y de prestaciones como de llamar nuevamente la atención del público sobre las que han perdido su favor y, en particular, de hacer conocer nuevos productos o productos mejorados, para los cuales se emprenden también a veces campañas publicitarias especiales. En todos los casos, la publicidad abre puertas para el aumento y la diferenciación de la consumición.La publicidad turística no es más que un caso de aplicación de la publicidad general. Aumenta el campo del turismo en el sentido en el que se propone influir en el consumidor induciéndole a utilizar las instalaciones que esta industria pone a su disposición. Se le sugiere que haga estancias más frecuentes y prolongadas, o incluso definitivas, y, gracias a la estancia en un hotel, liberar a su esposa de las tareas domésticas cotidianas. A continuación se le invita a pasar sus vacaciones en Le Valais, en el Oberland de Berna, en los Pirineos o en Italia, Francia o África del Norte. Tras carteles con alegres colores, folletos de vacaciones y desplegables de hoteles llenos de alabanzas superlativas, eslóganes impactantes, documentales filmados y publicidad radiofónica, todo tratando de dar a conocer el seductor encanto de un rincón de tierra bendecido por los dioses, se esconde la intención de canalizar un flujo tan intenso como sea posible de clientes de las industrias de turismo y de irrigar gracias a la aportación de dinero fresco las regiones que constituyen el objeto específico de la publicidad. Los empresarios se sirven de ella como de un instrumento para aumentar la demanda y, en consecuencia, para mejorar su nivel de actividad, lo cual, dada la gran dimensión de las inversiones en la mayor parte de las empresas turísticas, viene a disminuir el peso de los gastos fijos, lo que equivale a una reducción de los costes.En principio, pues, la publicidad turística está también sujeta a las leyes generales que rigen la actuación sobre el espíritu de los consumidores. Existe, sin embargo, una diferencia de grado en la medida en que precisamente la función de la información rebasa la función de persuasión. Esta diferencia procede del hecho de que sólo una parte de la publicidad turística emana de las empresas profesionalmente interesadas, como las hoteleras, las empresas de transporte, etc. Los promotores de la publicidad son, en una proporción alta, las comunidades locales, regionales o nacionales y los organismos representativos encargados de la defensa de los intereses turísticos, los cuales están al servicio no de los intereses particulares sino de toda la economía de la región considerada, que tienen la misión de promover la prosperidad general de la población que depende del turismo (105). Este carácter colectivo es el que necesariamente desvía la publicidad desde las empresas privadas hacia las ventajas ofrecidas por toda una región sobre cuyos encantos turísticos hay que hacer más sensibles a los clientes que se trata de atraer (106).La ausencia parcial de intenciones comerciales se explica también por el hecho de que el turismo sirve de intermediario para las relaciones económicas con el exterior en beneficio del prestigio cultural y político de una nación. En la medida en que la publicidad turística hace vibrar esta cuerda no es ya solo una fuente de información turística sino, además, un instrumento de propaganda intelectual a favor del Estado o de la región. Son entonces las oficinas nacionales de publicidad, como la Oficina Central Suiza para la Promoción del Transporte, las que, gracias a los medios publicitarios turísticos, actúan a favor de una mejor compensación de los pueblos, informan sobre las instituciones y sus realizaciones y revelan el genio nacional tanto a los autóctonos como a los extranjeros. Esta estrategia publicitaria ampliada puede, al mismo tiempo, despertar el deseo de viajar y movilizar una elite intelectual o a la gente interesada que hubiera tal vez sido inmune a un reclamo estrictamente comercial. La estrategia beneficiará, por tanto, indirectamente, a las instituciones turísticas.
PARTE III.- LAS AGENCIAS
Agencia de publicidad
Una agencia de publicidad es una organización comercial independiente, compuesta de personas creativas y de negocios que desarrolla, prepara y coloca la publicidad, por cuenta de un anunciante que buscan encontrar consumidores para sus bienes y servicios o difundir sus ideas. Las agencias están especializadas en la comunicación y ofrecen a sus clientes, de forma directa o subcontratada, los siguientes servicios:
Asesoramiento en marketing
Asesoramiento en comunicación
Creación y producción de los elementos técnicos de difusión
Planificación de medios (negociación, compra y control de espacios publicitarios)
Control de la evolución de la campaña
Aunque existen agencias especializadas, una agencia integral de servicios publicitarios cuenta casi siempre con los siguientes departamentos
Contenido
Planificación de marketing y publicidad
1 Trabajo creativo
2 Planificación estratégica de medios
3 Negociación, contratación y control de los medios
4 Coordinación entre departamentos
Planificación de marketing y publicidad
Trabajo creativo
Compuesto generalmente por un departamento de diseño gráfico, un director de arte, un director creativo cuya tarea principal consiste en la concepción y codificación del contenido de la campaña. Este es el trabajo que hace el departamento de creación, en el que la dirección artística lo componen los directores de arte y los copies (redactores). Los redactores tienen la función de redactar y realizar los mensajes, adecuándolos a los soportes seleccionados por el departamento de medios. En dicha sección y dependiendo de los distintos tipos de intereses de cada empresa con una Agencia Publicitaria determinada, los creadores pueden poseer las funciones de creación de imágenes corporativas, o distintos ambientes pintorescos en relación al interés de dicha empresa.
El departamento creativo es aquel que lleva toda la Publicidad ya que es aquel que conoce bien al cliente, sus necesidades y requerimientos.
Planificación estratégica de medios
En el departamento de medios se decide, de manera eficiente, los espacios donde se ubicarán las piezas realizadas por el departamento creativo. Estas decisiones se realizan utilizando software específico que contiene las últimas mediciones de audiencia disponibles. Ellos permiten cargar información específica de la campaña (target, zona de cobertura, tasa de repetición) y devuelven el rating de los programas, en el caso de TV, o el tiraje de diarios y revistas. En torno a este software existen otros, que permiten a los planificadores de medios a realizar informes para las marcas que los contratan.
Negociación, contratación y control de los medios
Principalmente la contratación de medios se ve determinada por el Costo por mil, el cual es el costo de contratar un medio para llegar a mil personas.
Una agencia de publicidad es una organización comercial independiente, compuesta de personas creativas y de negocios que desarrolla, prepara y coloca la publicidad, por cuenta de un anunciante que buscan encontrar consumidores para sus bienes y servicios o difundir sus ideas. Las agencias están especializadas en la comunicación y ofrecen a sus clientes, de forma directa o subcontratada, los siguientes servicios:
Asesoramiento en marketing
Asesoramiento en comunicación
Creación y producción de los elementos técnicos de difusión
Planificación de medios (negociación, compra y control de espacios publicitarios)
Control de la evolución de la campaña
Aunque existen agencias especializadas, una agencia integral de servicios publicitarios cuenta casi siempre con los siguientes departamentos
Contenido
Planificación de marketing y publicidad
1 Trabajo creativo
2 Planificación estratégica de medios
3 Negociación, contratación y control de los medios
4 Coordinación entre departamentos
Planificación de marketing y publicidad
Trabajo creativo
Compuesto generalmente por un departamento de diseño gráfico, un director de arte, un director creativo cuya tarea principal consiste en la concepción y codificación del contenido de la campaña. Este es el trabajo que hace el departamento de creación, en el que la dirección artística lo componen los directores de arte y los copies (redactores). Los redactores tienen la función de redactar y realizar los mensajes, adecuándolos a los soportes seleccionados por el departamento de medios. En dicha sección y dependiendo de los distintos tipos de intereses de cada empresa con una Agencia Publicitaria determinada, los creadores pueden poseer las funciones de creación de imágenes corporativas, o distintos ambientes pintorescos en relación al interés de dicha empresa.
El departamento creativo es aquel que lleva toda la Publicidad ya que es aquel que conoce bien al cliente, sus necesidades y requerimientos.
Planificación estratégica de medios
En el departamento de medios se decide, de manera eficiente, los espacios donde se ubicarán las piezas realizadas por el departamento creativo. Estas decisiones se realizan utilizando software específico que contiene las últimas mediciones de audiencia disponibles. Ellos permiten cargar información específica de la campaña (target, zona de cobertura, tasa de repetición) y devuelven el rating de los programas, en el caso de TV, o el tiraje de diarios y revistas. En torno a este software existen otros, que permiten a los planificadores de medios a realizar informes para las marcas que los contratan.
Negociación, contratación y control de los medios
Principalmente la contratación de medios se ve determinada por el Costo por mil, el cual es el costo de contratar un medio para llegar a mil personas.
PARTE IV.- OTRAS VARIABLES DE COMUNICACIÓN
Esponsorización.
espónsor
Patrocinador, persona física o jurídica que, con fines publicitarios o propagandísticos, paga o sufraga los gastos que conllevan ciertas actividades artísticas, humanitarias o deportivas:
Patrocinar algo es mantener un evento, actividad, persona u organización suministrando dinero u otros recursos a cambio de algo, generalmente, publicidad.
El patrocinio puede ser un acuerdo para intercambiar publicidad a cambio de asumir la responsabilidad de apoyar un evento popular o entidad. Por ejemplo, una empresa puede suministrar equipamiento para un atleta famoso o equipo deportivo a cambio del reconocimiento de marca. El patrocinador gana popularidad así mientras que el patrocinado puede ahorrar mucho dinero. Este tipo de patrocinio es notorio en deportes y televisión. Muchas compañías quieren a cambio que su logotipo aparezca en el uniforme del equipo.
Recientemente, se ha generalizado el patrocinio como una técnica publicitaria más elegante que la mera emisión de un anuncio o la colocación de una valla. Por la misma, se relaciona la marca de una compañía o producto con un espacio radiofónico, televisivo, un acontecimiento deportivo o un evento cultural. La justificación es que los consumidores proyectan las cualidades positivas de los mismos en la marca o producto patrocinador. En el espacio se utiliza la fórmula "Patrocinado por:" para presentar al patrocinador lo que de hecho significa que la compañía ha desembolsado una cantidad de dinero a cambio de poder mostrar su marca o logotipo.
Según M.H.Westphalen y J.L. Piñuel en “La Dirección de Comunicación”,(1993), Mecenazgo y Patrocinio designan la contribución de una empresa a la celebración de un acontecimientos, al sostenimiento de una persona o a la ejecución de un proyecto ajeno a la actividad normal de la empresa.
En 1991, un decreto francés definía a mecenazgo como un “sostén financiero o material, aportado sin contrapartida directa por parte del beneficiario, a una obra de o a una persona para el ejercicio de actividades que presenten un carácter de interés general”. El patrocinio, en cambio, es “un sostén aportado a una manifestación, a una persona, a un producto o a una organización con vistas a obtener un beneficio directo”.
Lo que aparentemente marca la diferencia entre las dos actividades es la naturaleza de las contrapartidas, así, en el caso del mecenazgo no debe dar lugar a beneficios comerciales directos. En contraposición, el patrocinio (sponsorización) desarrolla una estrategia comercial precisa, en el marco de las políticas comunicaciones y estratégicas de la empresa. El patrocino, entonces, rinde necesariamente beneficios.
Pierre Sahnoun en su libro Le sponsoring, mode d’emploi (1986), propone la siguiente definición: “El sponsoring es una forma de comunicación que permite ligar directamente una marca o una sociedad con un acontecimiento atractivo para un público determinado”.
“Las más de las veces, los presupuestos de mecenazgo y de patrocinio están asociados a departamentos distintos y son gestionados por diferentes responsables en el seno de la empresa: El patrocinio, que tiene por objetivo el incremento corto plazo de la notoriedad de la empresa y/o de sus productos, está generalmente bajo la tutela del departamento de publicidad. El mecenazgo, que opera de forma más cualitativa y a largo plazo sobre la mejora de imagen de la empresa, es un asunto de comunicación institucional, por tanto, depende del departamento de relaciones publicas, del de comunicación o de la dirección general”. ( pp.369)
Mientras que Cristian Antoine en "Mecenazgo y Patrocinio Cultural" (2005) el "patrocinio" es la práctica permanente y organizada, a través de la cual una organización comercial o empresa destina recursos propios para el financiamiento parcial o total de un acontecimiento, una persona o una organización que actúa en el campo del deporte, la cultura, las artes, y la ecología, entre otras, esperando como contraprestación de su aporte un beneficio publicitario que contribuya a la elevación de su notoriedad e imagen. En la práctica resulta muy difícil discurrir una delimitación clara y precisa entre esta nueva modalidad de la comunicación empresarial y aquella antigua forma de expresión de la filantropía individual que era el mecenazgo. Una sinopsis ecléctica entre las mismas no hará sino concluir que el patrocinio es la versión moderna y corporativa de la antigua práctica personal del mecenazgo. Si es que existen diferencias entre ellas, estas vendrían dadas por el deseo de recuperar con contrapartidas mediatas o diferidas en el tiempo, el montante entregado al subvencionar el acontecimiento en cuestión.
Para este autor, el "Patrocinio Cultural" vendría a ser entonces esa práctica organizada, a través de la cual una organización comercial o empresa destina recursos propios para el financiamiento parcial o total de un acontecimiento en el campo de los contenidos simbólicos, y que al estar revestido de ciertas condiciones específicas, actúe como soporte de un mensaje corporativo, esperando como contraprestación de su aporte, una mediatizada contribución a la elevación de su notoriedad e imagen en el entorno. Antoine lo concibe como una relación cívica que expresa el compromiso entre la empresa y la sociedad. Pone en la práctica de la cotidianeidad una muestra patente del comportamiento ético de la corporación a partir de manifestaciones concretas y tangibles y no sólo meros discursos. Se constituye así en un instrumento de legitimación social, en la medida en que la empresa asume nuevas responsabilidades con la colectividad, sin estar obligado a ello. Es sinónimo de mecenazgo empresarial.
Promociones de ventas.
La promoción de ventas es una herramienta o variable de la mezcla de promoción (comunicación comercial), consiste en incentivos de corto plazo, a los consumidores, a los miembros del canal de distribución o a los equipos de ventas, que buscan incrementar la compra o la venta de un producto o servicio.
Objetivos de la promoción de ventas
Los objetivos de la promoción de ventas son asociados generalmente con resultados (venta) de corto plazo, y no con resultados permanentes (largo plazo). Si desea obtener resultados permanentes (de largo plazo) se tienen dos caminos:
1) se puede combinar la promoción de ventas con los otros elementos de la mezcla de promoción (cuyos resultados tienen efectos permanentes y de largo plazo)
2) se pueden utilizar los incentivos promocionales en forma permanente y continuada, lo que normalmente no es conveniente por la repercusión en las utilidades debido al costo de estos incentivos, y por que los competidores pueden igualar o aumentar sus propios incentivos, obligando a la compañía a hacer lo mismo, repercutiendo esto aun más en los costos. Con esto puede darse una guerra promocional que puede reducir la rentabilidad de la industria.
En la promoción de ventas se dan entre otros los siguientes objetivos:
Aumentar las ventas en el corto plazo
Ayudar a aumenta la participación de mercado en el largo plazo.
Lograr la prueba de un producto nuevo
Romper la lealtad de clientes de la competencia
Animar el aumento de productos almacenados por el cliente
Reducir existencias propias
Romper estacionalidades
Colaborar a la Fidelización
Motivar a detallistas para que incorporen nuevos productos a su oferta
Lograr mayores esfuerzos promocionales por parte de los detallistas.
Lograr mayor espacio en estanterías de los detallistas
Lograr mayor apoyo del equipo de ventas para futuras campañas
Herramientas de la promoción de ventas
Existen numerosas herramientas utilizadas en la promoción de ventas, entre otras:
Muestras: Entrega gratuita y limitada de un producto o servicio para su prueba.
Cupones: Vales certificados que pueden ser utilizados para pagar parte del precio del producto o servicio
Reembolsos: oferta de devolución de parte del dinero pagado por el producto o servicio. Generalmente en la siguiente compra.
Precio de paquete: Rebaja de precios marcada directamente en el envase o etiqueta.
Premios: Bienes gratuitos o a precio reducido que se agregan al producto o servicio base.
Regalos publicitarios: Artículos útiles con la marca o logo del anunciante que se entregan gratuitamente a sus clientes, prospectos o publico en general.
Premios a la fidelidad: Premio en dinero, especie o condiciones por el uso habitual de los productos o servicios de una compañía.
Promoción en el lugar de ventas: Exposiciones y demostraciones en el punto de venta.
Descuentos: Reducción del precio de un producto o servicio, valido por un tiempo.
Eventos: Ferias y Convenciones para promocionar y mostrar productos y servicios.
Concursos de venta: concursos entre vendedores o entre miembros del canal.
asociación de producto: regalar una muestra o un obsequio al cliente que aliente la venta y compra.
Relaciones públicas
Se llama relaciones públicas (o sus siglas RR.PP.) al arte y ciencia de gestionar la comunicación entre una organización y público clave para construir, administrar y mantener su imagen positiva. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico. Tiene la característica de ser una forma de comunicación bidireccional, puesto que no sólo se dirige a su público (tanto interno como externo) sino que también lo escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo así la mutua comprensión entre la organización y su público, y permitiendo que se use como un fuerte empresarial al momento de posicionarse, como herramienta extra a la publicidad y el manejo de una imagen corporativa.
Contenido
1 Funciones
2 Las relaciones públicas como ciencia
3 Historia de las relaciones públicas
4 Importancia de las relaciones públicas
4.1 Imagen corporativa
5 Tendencias actuales
Funciones
Toda actividad de relaciones públicas tiene como finalidad principal la gestión de la imagen institucional, mediante el desempeño de las siguientes funciones:
Gestión de las comunicaciones internas: Es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas institucionales, ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce.
Gestión de las comunicaciones externas: Toda institución debe darse a conocer a sí misma y a su accionariado. Esto se logra a través de la vinculación con otras instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales y medios de comunicación.
Funciones humanísticas: Resulta fundamental que la información que se transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que permite el crecimiento institucional.
Análisis y comprensión de la opinión pública: Edward Bernays, considerado el padre de las relaciones públicas, afirmaba que es necesario manipular a la opinión pública para ordenar el caos en que está inmersa. Es esencial comprender a la opinión pública para poder luego actuar sobre ella.
Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: El trabajo de todo relaciones públicas debe tener una sólida base humanista con formación en psicología, sociología y relaciones humanas. Se trabaja con personas y por ende es necesario comprenderlas.
También es importante el intercambio con otras áreas dentro de la comunicación como ser la publicidad o el marketing. Si bien estas últimas tienen fines netamente comerciales, debe existir una coherencia entre los mensajes emitidos por unas y por otras para así colaborar a alcanzar los fines institucionales.
Las herramientas de las que se valen las relaciones públicas para cumplir con sus objetivos y funciones son muchas y diversas:
La organización de eventos
El lobbying
Planes de responsabilidad social
Relaciones con los medios de comunicación
Diarios: permite a la organización acceder al público general.
Revistas: permite acceder a públicos más y mejor segmentados.
Radio: permite transmitir información instantáneamente las 24 horas del día.
Televisión: Otorga gran notoriedad a la institución.
Internet: Se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la versión en línea de diversos medios.
Cabe recordar que para poder enviar cualquier información a los diversos medios es indispensable que ésta cuente con valor de noticia y se adapte a las características del medio en cuestión.
Las relaciones públicas como ciencia
Las relaciones públicas son también una ciencia, pues no dejan de ser un cuerpo creciente de conocimientos falibles adquiridos a la luz de la experimentación, que puede ser transmitido. Como tal, cuenta con una serie de atributos:
Amplitud: las relaciones públicas pueden ser aplicadas a diversas situaciones de la vida cotidiana.
Apertura: están dispuestas a generar modificaciones cuando sea necesario.
Empirismo: se basan en la experimentación.
Método: tienen un método propio comúnmente llamado IPCE: investigación, planificación, comunicación y evaluación.
Utilidad: ayudan a los fines institucionales y a la gestión de la imagen.
Descripción y predicción de la realidad institucional.
Historia de las relaciones públicas
Puede decirse que las relaciones públicas se remontan a la antigüedad, pues ya en las sociedades tribales eran utilizadas en cierto modo para promover el respeto a la autoridad del jefe.
En la Antigua Grecia se fomentaba la discusión pública en el ágora y se persuadía al público haciendo uso del teatro. Los romanos introdujeron dos vocablos propios de la profesión: la Respública (‘cosa pública’) y la Vox Populi (‘voz del pueblo’). Tras la caída del Imperio Romano y siguió una época de oscurantismo durante la Edad Media donde el desarrollo de las relaciones públicas fue casi nulo, pues no se permitía el libre debate de ideas.
Sin embargo, el Renacimiento trajo consigo la libertad de expresión y el libre intercambio de ideas que dieron gran impulso a la profesión, la cual creció sin cesar.
Sin duda, el país que más favoreció el crecimiento de las relaciones públicas desde esta época hasta la Segunda Guerra Mundial fue Estados Unidos. Se distinguen las siguientes etapas en esta época:
1600-1800: Este es un periodo marcado por las luchas por la independencia. Las relaciones públicas sirvieron tanto a los fines de los colonos, quienes buscaban fomentar su independencia a través de diversos medios (entre ellos la prensa, el teatro, folletos), como a Gran Bretaña, que intentaba controlar a las colonias.
1800-1865: Este período se caracteriza por la creciente importancia que adquiere la opinión pública. Se debatían diversos temas: la esclavitud, el sufragio femenino, el laicismo, etcétera, y la incipiente prensa de masas era el vehículo de todas esas ideas.
1865-1900: Esta época estuvo marcada por una depresión económica que afectó terriblemente la imagen de los industriales. No se tenía conciencia de la importancia de contar con el favor del público y se hacía un uso indiscriminado de las «falsas noticias» redactadas por los agentes de prensa.
1900-1919: Surge la figura de Ivy Lee como padre práctico de las relaciones públicas. Lee contribuyó sobremanera al crecimiento de la profesión, pues que inició una política de puertas abiertas destinada a informar al publico. Humanizó la profesión y dio cuenta de la importancia de hacer concordar la información pública con la privada. En 1917 se crea el Comité de Información Pública destinado a lograr que los ciudadanos estadounidenses apoyaran la entrada del país en la Primera Guerra Mundial, en lo que fue una clara utilización de las relaciones públicas con fines políticos. Fue Bernays quien señaló que lo que se puede gane en épocas de guerra también sirve en épocas de paz.
1919-1929: En este período surge destaca la figura de Edward Bernays como padre teórico de la profesión. Escribió varios libros delimitando las funciones y alcances de la misma y dedicó muchos esfuerzos a hacer relaciones públicas de las relaciones públicas, es decir, a mejorar la imagen de la profesión. El trabajo de Bernays destacó por la importancia que otorgó a la necesidad de escuchar al público y trabajar en función de sus necesidades.
1929-1941: Las relaciones pública cobran gran importancia, ya que tras la Gran Depresión se hace sumamente necesario revindicar a las empresas y explicar su contribución al sistema económico.
En Europa las relaciones públicas no crecen con la misma intensidad que en Estados Unidos debido a la presencia de gobiernos totalitarios que impidieron el desarrollo de la disciplina.
Posteriormente destacan los siguientes hitos:
Justo en 1946, con la caída de estos regímenes totalitarios europeos, surgen las asociaciones nacionales que agrupan a los profesionales de las relaciones públicas. La primera de ellas se creó en los Países Bajos.
En 1948 Gran Bretaña crea el Instituto de Relaciones Públicas.
En los años 1950 surgieron asociaciones en Grecia, Bélgica, Suiza, Italia y España, entre otros países.
En 1955 se funda la Asociación Internacional de Relaciones Públicas (IPRA).
En los años 1960 las asociaciones se agrupan en una organización, la Confederación Europea de Relaciones Públicas (CERP).
En 1960 se crea la FIARP (Federación Interamericana de Relaciones Públicas), reconocida por la OEA.
En 1984 se convierte en la CONFIARP (Confederación Interamericana de Relaciones Públicas) al sumarse España.
Importancia de las relaciones públicas
Actualmente existe una creciente similitud de productos y servicios debido a que el mercado es cada vez más amplio. Frente a esto la publicidad ya no basta porque ha perdido credibilidad y se hace sumamente necesario encontrar una herramienta que permita diferenciarse a las empresas. Aquí entran en juego las relaciones públicas como disciplina que, mediante una gestión estratégica, logran diferenciar a la organización de sus competidoras.
Para lograrlo, las relaciones públicas trabajan con diversos intangibles:
Identidad: Es el ser de la organización, aquello que la caracteriza y diferencia del resto. Sobre ella identidad trabajan las relaciones públicas, básicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofía.
Filosofía: Plantea el objetivo global de la organización y el modo de llegar a él. Establece una misión (el beneficio que la organización proporciona a su público), valores (por los cuales se rige la organización) y visión (a donde quiere llegar, que debe ser un objetivo difícil de alcanzar pero no utópico).
Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organización en su conjunto. Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuación de la organización.
Imagen: Es aquella representación que la organización desea construir en los stakeholders con los cuales la organización se relaciona o construye vínculos comunicativos.
Reputación: Es aquella representación mental que se hace el público sobre una organización a través de las experiencias (directas o indirectas) que hayan tenido con la misma y de la forma como la organización se comunica con sus stakeholders.
Imagen corporativa
La imagen no se gestiona directamente, ya que es propiedad del público, sino que los profesionales de las relaciones públicas la gestionan indirectamente, trabajando sobre la identidad.
Para llevar a cabo dicha gestión es necesario en primer lugar auditar la imagen, es decir, conocer qué imagen tiene el público sobre la organización. Esto se logra estudiando la notoriedad de la organización (cuán conocida o desconocida es) y también mediante el uso de encuestas, entrevistas, grupos focales, etcétera.
Luego es necesario planificar para establecer, teniendo en cuenta la imagen actual, cuál es la imagen que se desea obtener y el modo para llevarlo a cabo.
Las beneficios principales que proporciona una imagen bien definida son:
La identificación de la organización
La diferenciación
La referencialidad
La preferencia: éste suele ser el principal objetivo al gestionar la imagen, que el público elija esta organización.
Tendencias actuales
En la actualidad se está dejando de lado el paradigma de las comunicaciones integradas de marketing, que sitúa a las relaciones públicas como una herramienta más del marketing.
Se está pasando a tener una visión holística de las relaciones públicas, es decir, se ligan con la comunicación institucional y se las sitúa como función directiva. Se está tendiendo a situar todas las comunicaciones de la organización en manos del Director de Comunicaciones para lograr una política comunicacional más coherente e integrada que persiga los mismos fines que la institución.
También ha cambiado la forma en la que las instituciones se dirigen y comunican con sus públicos. Las PR (por sus siglas en inglés Public Relations) se valen hoy en día de herramientas de comunicación impensadas años atrás. La proliferación de las redes sociales y los blogs corporativos indican que el diálogo gana un nuevo espacio; el ciberespacio. En un marco de competitividad sostenida, las organizaciones de hoy necesitan estar SIEMPRE disponibles para sus audiencias, la participación de más y más voces exhorta a los relacionistas públicos a apelar a la creatividad y pericia informática para desarrollar estrategias vigentes y relevantes.
espónsor
Patrocinador, persona física o jurídica que, con fines publicitarios o propagandísticos, paga o sufraga los gastos que conllevan ciertas actividades artísticas, humanitarias o deportivas:
Patrocinar algo es mantener un evento, actividad, persona u organización suministrando dinero u otros recursos a cambio de algo, generalmente, publicidad.
El patrocinio puede ser un acuerdo para intercambiar publicidad a cambio de asumir la responsabilidad de apoyar un evento popular o entidad. Por ejemplo, una empresa puede suministrar equipamiento para un atleta famoso o equipo deportivo a cambio del reconocimiento de marca. El patrocinador gana popularidad así mientras que el patrocinado puede ahorrar mucho dinero. Este tipo de patrocinio es notorio en deportes y televisión. Muchas compañías quieren a cambio que su logotipo aparezca en el uniforme del equipo.
Recientemente, se ha generalizado el patrocinio como una técnica publicitaria más elegante que la mera emisión de un anuncio o la colocación de una valla. Por la misma, se relaciona la marca de una compañía o producto con un espacio radiofónico, televisivo, un acontecimiento deportivo o un evento cultural. La justificación es que los consumidores proyectan las cualidades positivas de los mismos en la marca o producto patrocinador. En el espacio se utiliza la fórmula "Patrocinado por:" para presentar al patrocinador lo que de hecho significa que la compañía ha desembolsado una cantidad de dinero a cambio de poder mostrar su marca o logotipo.
Según M.H.Westphalen y J.L. Piñuel en “La Dirección de Comunicación”,(1993), Mecenazgo y Patrocinio designan la contribución de una empresa a la celebración de un acontecimientos, al sostenimiento de una persona o a la ejecución de un proyecto ajeno a la actividad normal de la empresa.
En 1991, un decreto francés definía a mecenazgo como un “sostén financiero o material, aportado sin contrapartida directa por parte del beneficiario, a una obra de o a una persona para el ejercicio de actividades que presenten un carácter de interés general”. El patrocinio, en cambio, es “un sostén aportado a una manifestación, a una persona, a un producto o a una organización con vistas a obtener un beneficio directo”.
Lo que aparentemente marca la diferencia entre las dos actividades es la naturaleza de las contrapartidas, así, en el caso del mecenazgo no debe dar lugar a beneficios comerciales directos. En contraposición, el patrocinio (sponsorización) desarrolla una estrategia comercial precisa, en el marco de las políticas comunicaciones y estratégicas de la empresa. El patrocino, entonces, rinde necesariamente beneficios.
Pierre Sahnoun en su libro Le sponsoring, mode d’emploi (1986), propone la siguiente definición: “El sponsoring es una forma de comunicación que permite ligar directamente una marca o una sociedad con un acontecimiento atractivo para un público determinado”.
“Las más de las veces, los presupuestos de mecenazgo y de patrocinio están asociados a departamentos distintos y son gestionados por diferentes responsables en el seno de la empresa: El patrocinio, que tiene por objetivo el incremento corto plazo de la notoriedad de la empresa y/o de sus productos, está generalmente bajo la tutela del departamento de publicidad. El mecenazgo, que opera de forma más cualitativa y a largo plazo sobre la mejora de imagen de la empresa, es un asunto de comunicación institucional, por tanto, depende del departamento de relaciones publicas, del de comunicación o de la dirección general”. ( pp.369)
Mientras que Cristian Antoine en "Mecenazgo y Patrocinio Cultural" (2005) el "patrocinio" es la práctica permanente y organizada, a través de la cual una organización comercial o empresa destina recursos propios para el financiamiento parcial o total de un acontecimiento, una persona o una organización que actúa en el campo del deporte, la cultura, las artes, y la ecología, entre otras, esperando como contraprestación de su aporte un beneficio publicitario que contribuya a la elevación de su notoriedad e imagen. En la práctica resulta muy difícil discurrir una delimitación clara y precisa entre esta nueva modalidad de la comunicación empresarial y aquella antigua forma de expresión de la filantropía individual que era el mecenazgo. Una sinopsis ecléctica entre las mismas no hará sino concluir que el patrocinio es la versión moderna y corporativa de la antigua práctica personal del mecenazgo. Si es que existen diferencias entre ellas, estas vendrían dadas por el deseo de recuperar con contrapartidas mediatas o diferidas en el tiempo, el montante entregado al subvencionar el acontecimiento en cuestión.
Para este autor, el "Patrocinio Cultural" vendría a ser entonces esa práctica organizada, a través de la cual una organización comercial o empresa destina recursos propios para el financiamiento parcial o total de un acontecimiento en el campo de los contenidos simbólicos, y que al estar revestido de ciertas condiciones específicas, actúe como soporte de un mensaje corporativo, esperando como contraprestación de su aporte, una mediatizada contribución a la elevación de su notoriedad e imagen en el entorno. Antoine lo concibe como una relación cívica que expresa el compromiso entre la empresa y la sociedad. Pone en la práctica de la cotidianeidad una muestra patente del comportamiento ético de la corporación a partir de manifestaciones concretas y tangibles y no sólo meros discursos. Se constituye así en un instrumento de legitimación social, en la medida en que la empresa asume nuevas responsabilidades con la colectividad, sin estar obligado a ello. Es sinónimo de mecenazgo empresarial.
Promociones de ventas.
La promoción de ventas es una herramienta o variable de la mezcla de promoción (comunicación comercial), consiste en incentivos de corto plazo, a los consumidores, a los miembros del canal de distribución o a los equipos de ventas, que buscan incrementar la compra o la venta de un producto o servicio.
Objetivos de la promoción de ventas
Los objetivos de la promoción de ventas son asociados generalmente con resultados (venta) de corto plazo, y no con resultados permanentes (largo plazo). Si desea obtener resultados permanentes (de largo plazo) se tienen dos caminos:
1) se puede combinar la promoción de ventas con los otros elementos de la mezcla de promoción (cuyos resultados tienen efectos permanentes y de largo plazo)
2) se pueden utilizar los incentivos promocionales en forma permanente y continuada, lo que normalmente no es conveniente por la repercusión en las utilidades debido al costo de estos incentivos, y por que los competidores pueden igualar o aumentar sus propios incentivos, obligando a la compañía a hacer lo mismo, repercutiendo esto aun más en los costos. Con esto puede darse una guerra promocional que puede reducir la rentabilidad de la industria.
En la promoción de ventas se dan entre otros los siguientes objetivos:
Aumentar las ventas en el corto plazo
Ayudar a aumenta la participación de mercado en el largo plazo.
Lograr la prueba de un producto nuevo
Romper la lealtad de clientes de la competencia
Animar el aumento de productos almacenados por el cliente
Reducir existencias propias
Romper estacionalidades
Colaborar a la Fidelización
Motivar a detallistas para que incorporen nuevos productos a su oferta
Lograr mayores esfuerzos promocionales por parte de los detallistas.
Lograr mayor espacio en estanterías de los detallistas
Lograr mayor apoyo del equipo de ventas para futuras campañas
Herramientas de la promoción de ventas
Existen numerosas herramientas utilizadas en la promoción de ventas, entre otras:
Muestras: Entrega gratuita y limitada de un producto o servicio para su prueba.
Cupones: Vales certificados que pueden ser utilizados para pagar parte del precio del producto o servicio
Reembolsos: oferta de devolución de parte del dinero pagado por el producto o servicio. Generalmente en la siguiente compra.
Precio de paquete: Rebaja de precios marcada directamente en el envase o etiqueta.
Premios: Bienes gratuitos o a precio reducido que se agregan al producto o servicio base.
Regalos publicitarios: Artículos útiles con la marca o logo del anunciante que se entregan gratuitamente a sus clientes, prospectos o publico en general.
Premios a la fidelidad: Premio en dinero, especie o condiciones por el uso habitual de los productos o servicios de una compañía.
Promoción en el lugar de ventas: Exposiciones y demostraciones en el punto de venta.
Descuentos: Reducción del precio de un producto o servicio, valido por un tiempo.
Eventos: Ferias y Convenciones para promocionar y mostrar productos y servicios.
Concursos de venta: concursos entre vendedores o entre miembros del canal.
asociación de producto: regalar una muestra o un obsequio al cliente que aliente la venta y compra.
Relaciones públicas
Se llama relaciones públicas (o sus siglas RR.PP.) al arte y ciencia de gestionar la comunicación entre una organización y público clave para construir, administrar y mantener su imagen positiva. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico. Tiene la característica de ser una forma de comunicación bidireccional, puesto que no sólo se dirige a su público (tanto interno como externo) sino que también lo escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo así la mutua comprensión entre la organización y su público, y permitiendo que se use como un fuerte empresarial al momento de posicionarse, como herramienta extra a la publicidad y el manejo de una imagen corporativa.
Contenido
1 Funciones
2 Las relaciones públicas como ciencia
3 Historia de las relaciones públicas
4 Importancia de las relaciones públicas
4.1 Imagen corporativa
5 Tendencias actuales
Funciones
Toda actividad de relaciones públicas tiene como finalidad principal la gestión de la imagen institucional, mediante el desempeño de las siguientes funciones:
Gestión de las comunicaciones internas: Es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas institucionales, ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce.
Gestión de las comunicaciones externas: Toda institución debe darse a conocer a sí misma y a su accionariado. Esto se logra a través de la vinculación con otras instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales y medios de comunicación.
Funciones humanísticas: Resulta fundamental que la información que se transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que permite el crecimiento institucional.
Análisis y comprensión de la opinión pública: Edward Bernays, considerado el padre de las relaciones públicas, afirmaba que es necesario manipular a la opinión pública para ordenar el caos en que está inmersa. Es esencial comprender a la opinión pública para poder luego actuar sobre ella.
Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: El trabajo de todo relaciones públicas debe tener una sólida base humanista con formación en psicología, sociología y relaciones humanas. Se trabaja con personas y por ende es necesario comprenderlas.
También es importante el intercambio con otras áreas dentro de la comunicación como ser la publicidad o el marketing. Si bien estas últimas tienen fines netamente comerciales, debe existir una coherencia entre los mensajes emitidos por unas y por otras para así colaborar a alcanzar los fines institucionales.
Las herramientas de las que se valen las relaciones públicas para cumplir con sus objetivos y funciones son muchas y diversas:
La organización de eventos
El lobbying
Planes de responsabilidad social
Relaciones con los medios de comunicación
Diarios: permite a la organización acceder al público general.
Revistas: permite acceder a públicos más y mejor segmentados.
Radio: permite transmitir información instantáneamente las 24 horas del día.
Televisión: Otorga gran notoriedad a la institución.
Internet: Se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la versión en línea de diversos medios.
Cabe recordar que para poder enviar cualquier información a los diversos medios es indispensable que ésta cuente con valor de noticia y se adapte a las características del medio en cuestión.
Las relaciones públicas como ciencia
Las relaciones públicas son también una ciencia, pues no dejan de ser un cuerpo creciente de conocimientos falibles adquiridos a la luz de la experimentación, que puede ser transmitido. Como tal, cuenta con una serie de atributos:
Amplitud: las relaciones públicas pueden ser aplicadas a diversas situaciones de la vida cotidiana.
Apertura: están dispuestas a generar modificaciones cuando sea necesario.
Empirismo: se basan en la experimentación.
Método: tienen un método propio comúnmente llamado IPCE: investigación, planificación, comunicación y evaluación.
Utilidad: ayudan a los fines institucionales y a la gestión de la imagen.
Descripción y predicción de la realidad institucional.
Historia de las relaciones públicas
Puede decirse que las relaciones públicas se remontan a la antigüedad, pues ya en las sociedades tribales eran utilizadas en cierto modo para promover el respeto a la autoridad del jefe.
En la Antigua Grecia se fomentaba la discusión pública en el ágora y se persuadía al público haciendo uso del teatro. Los romanos introdujeron dos vocablos propios de la profesión: la Respública (‘cosa pública’) y la Vox Populi (‘voz del pueblo’). Tras la caída del Imperio Romano y siguió una época de oscurantismo durante la Edad Media donde el desarrollo de las relaciones públicas fue casi nulo, pues no se permitía el libre debate de ideas.
Sin embargo, el Renacimiento trajo consigo la libertad de expresión y el libre intercambio de ideas que dieron gran impulso a la profesión, la cual creció sin cesar.
Sin duda, el país que más favoreció el crecimiento de las relaciones públicas desde esta época hasta la Segunda Guerra Mundial fue Estados Unidos. Se distinguen las siguientes etapas en esta época:
1600-1800: Este es un periodo marcado por las luchas por la independencia. Las relaciones públicas sirvieron tanto a los fines de los colonos, quienes buscaban fomentar su independencia a través de diversos medios (entre ellos la prensa, el teatro, folletos), como a Gran Bretaña, que intentaba controlar a las colonias.
1800-1865: Este período se caracteriza por la creciente importancia que adquiere la opinión pública. Se debatían diversos temas: la esclavitud, el sufragio femenino, el laicismo, etcétera, y la incipiente prensa de masas era el vehículo de todas esas ideas.
1865-1900: Esta época estuvo marcada por una depresión económica que afectó terriblemente la imagen de los industriales. No se tenía conciencia de la importancia de contar con el favor del público y se hacía un uso indiscriminado de las «falsas noticias» redactadas por los agentes de prensa.
1900-1919: Surge la figura de Ivy Lee como padre práctico de las relaciones públicas. Lee contribuyó sobremanera al crecimiento de la profesión, pues que inició una política de puertas abiertas destinada a informar al publico. Humanizó la profesión y dio cuenta de la importancia de hacer concordar la información pública con la privada. En 1917 se crea el Comité de Información Pública destinado a lograr que los ciudadanos estadounidenses apoyaran la entrada del país en la Primera Guerra Mundial, en lo que fue una clara utilización de las relaciones públicas con fines políticos. Fue Bernays quien señaló que lo que se puede gane en épocas de guerra también sirve en épocas de paz.
1919-1929: En este período surge destaca la figura de Edward Bernays como padre teórico de la profesión. Escribió varios libros delimitando las funciones y alcances de la misma y dedicó muchos esfuerzos a hacer relaciones públicas de las relaciones públicas, es decir, a mejorar la imagen de la profesión. El trabajo de Bernays destacó por la importancia que otorgó a la necesidad de escuchar al público y trabajar en función de sus necesidades.
1929-1941: Las relaciones pública cobran gran importancia, ya que tras la Gran Depresión se hace sumamente necesario revindicar a las empresas y explicar su contribución al sistema económico.
En Europa las relaciones públicas no crecen con la misma intensidad que en Estados Unidos debido a la presencia de gobiernos totalitarios que impidieron el desarrollo de la disciplina.
Posteriormente destacan los siguientes hitos:
Justo en 1946, con la caída de estos regímenes totalitarios europeos, surgen las asociaciones nacionales que agrupan a los profesionales de las relaciones públicas. La primera de ellas se creó en los Países Bajos.
En 1948 Gran Bretaña crea el Instituto de Relaciones Públicas.
En los años 1950 surgieron asociaciones en Grecia, Bélgica, Suiza, Italia y España, entre otros países.
En 1955 se funda la Asociación Internacional de Relaciones Públicas (IPRA).
En los años 1960 las asociaciones se agrupan en una organización, la Confederación Europea de Relaciones Públicas (CERP).
En 1960 se crea la FIARP (Federación Interamericana de Relaciones Públicas), reconocida por la OEA.
En 1984 se convierte en la CONFIARP (Confederación Interamericana de Relaciones Públicas) al sumarse España.
Importancia de las relaciones públicas
Actualmente existe una creciente similitud de productos y servicios debido a que el mercado es cada vez más amplio. Frente a esto la publicidad ya no basta porque ha perdido credibilidad y se hace sumamente necesario encontrar una herramienta que permita diferenciarse a las empresas. Aquí entran en juego las relaciones públicas como disciplina que, mediante una gestión estratégica, logran diferenciar a la organización de sus competidoras.
Para lograrlo, las relaciones públicas trabajan con diversos intangibles:
Identidad: Es el ser de la organización, aquello que la caracteriza y diferencia del resto. Sobre ella identidad trabajan las relaciones públicas, básicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofía.
Filosofía: Plantea el objetivo global de la organización y el modo de llegar a él. Establece una misión (el beneficio que la organización proporciona a su público), valores (por los cuales se rige la organización) y visión (a donde quiere llegar, que debe ser un objetivo difícil de alcanzar pero no utópico).
Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organización en su conjunto. Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuación de la organización.
Imagen: Es aquella representación que la organización desea construir en los stakeholders con los cuales la organización se relaciona o construye vínculos comunicativos.
Reputación: Es aquella representación mental que se hace el público sobre una organización a través de las experiencias (directas o indirectas) que hayan tenido con la misma y de la forma como la organización se comunica con sus stakeholders.
Imagen corporativa
La imagen no se gestiona directamente, ya que es propiedad del público, sino que los profesionales de las relaciones públicas la gestionan indirectamente, trabajando sobre la identidad.
Para llevar a cabo dicha gestión es necesario en primer lugar auditar la imagen, es decir, conocer qué imagen tiene el público sobre la organización. Esto se logra estudiando la notoriedad de la organización (cuán conocida o desconocida es) y también mediante el uso de encuestas, entrevistas, grupos focales, etcétera.
Luego es necesario planificar para establecer, teniendo en cuenta la imagen actual, cuál es la imagen que se desea obtener y el modo para llevarlo a cabo.
Las beneficios principales que proporciona una imagen bien definida son:
La identificación de la organización
La diferenciación
La referencialidad
La preferencia: éste suele ser el principal objetivo al gestionar la imagen, que el público elija esta organización.
Tendencias actuales
En la actualidad se está dejando de lado el paradigma de las comunicaciones integradas de marketing, que sitúa a las relaciones públicas como una herramienta más del marketing.
Se está pasando a tener una visión holística de las relaciones públicas, es decir, se ligan con la comunicación institucional y se las sitúa como función directiva. Se está tendiendo a situar todas las comunicaciones de la organización en manos del Director de Comunicaciones para lograr una política comunicacional más coherente e integrada que persiga los mismos fines que la institución.
También ha cambiado la forma en la que las instituciones se dirigen y comunican con sus públicos. Las PR (por sus siglas en inglés Public Relations) se valen hoy en día de herramientas de comunicación impensadas años atrás. La proliferación de las redes sociales y los blogs corporativos indican que el diálogo gana un nuevo espacio; el ciberespacio. En un marco de competitividad sostenida, las organizaciones de hoy necesitan estar SIEMPRE disponibles para sus audiencias, la participación de más y más voces exhorta a los relacionistas públicos a apelar a la creatividad y pericia informática para desarrollar estrategias vigentes y relevantes.
MERCHANDISING
El merchandising
(término anglosajón compuesto por la palabra merchandise, cuyo significado es mercancía y la terminación -ing, que significa acción , o micro-mercadotecnia es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta. Es el conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones, tanto físicas como sicológicas, al consumidor final. En contraposición a la presentación pasiva, se realiza una presentación activa del producto o servicio utilizando una amplia variedad de mecanismos que lo hacen más atractivo: colocación, presentación, etc.
El merchandising incluye toda actividad desarrollada en un punto de venta, que pretende reafirmar o cambiar la conducta de compra, a favor de los artículos más rentables para el establecimiento. Los objetivos básicos del merchandising son: llamar la atención, dirigir al cliente hacia el producto, facilitar la acción de compra.
Contenido
1 Orígenes
2 Un espacio, dos merchandising
3 Elementos
4 Objetos promocionales
5 Véase también
6 Referencias
7 Bibliografía
Orígenes
La aparición de las actividades de merchandising en establecimientos comerciales está ligada al cambio del comercio tradicional en comercio de libre servicio. Sin embargo, pueden aplicarse técnicas de merchandising en comercios tradicionales como estancos, mercerías...
A partir del siglo XX con la aparición de los grandes almacenes, se produjo un importante cambio en las condiciones de venta:
El producto se pone al alcance del consumidor eliminando el mostrador y el dependiente.
El vendedor actúa de mero consultor por lo que su participación no es imprescindible.
Se generaliza la venta en régimen de libre servicio y aparecen las grandes superficies.
En 1934 tuvo lugar el nacimiento en Francia de los almacenes populares que se caracterizaron por la venta de un menor número de referencias de productos básicos a precios reducidos. Al tener que escoger el cliente el producto directamente de la estantería, se hace necesario incrementar su atractivo a través de su diseño gráfico y estructural.
En 1958 nació el primer supermercado y en 1963 se creó el primer hipermercado.
Un espacio, dos merchandising
Por otra parte, la American Marketing Association, AMA, en su diccionario recuerda que esta palabra tiene dos significados distintos: (1) se puede referir a las actividades promocionales que los fabricantes realizan en las tiendas, tales como expositores específicos para sus artículos, o (2) identifica la gestión y toma de decisiones de los minoristas respecto a un artículo o línea de artículos.
Mientras que el fabricante vende un producto o conjunto de productos relativamente pequeño, el distribuidor comercializa una gama completa de productos, llamada «surtido».
Por otra parte, cuando el fabricante diseña su producto tiene en mente un mercado potencial muy amplio, abarca diversos países. Sin embargo, el distribuidor está orientado a su zona de influencia, de donde provienen sus clientes actuales y potenciales.
Así se establece la diferencia entre:
Merchandising del fabricante: acciones del fabricante de un producto en el punto de venta, tanto las orientadas al comprador como las orientadas al propio establecimento o su personal, para lograr una presencia adecuada de sus productos en el punto de venta.
Merchandising del distribuidor: acciones del minorista en su establecimiento, busca no sólo vender los artículos de su surtido sino también optimizar la rentabilidad de la superficie dedicada a la venta.
Elementos
A continuación se enumeran algunos de los elementos utilizados en el Merchandising:
Ubicación preferente de producto. Se trata de situar el producto en lugares donde aumentan las posibilidades de ser adquirido por el consumidor. En supermercados y superficies de libreservicio son las cabeceras de góndola, los estantes a la altura de los ojos y las zonas cercanas a las cajas.
Pilas y exposiciones masivas de producto. Dan sensación de abundancia y suelen provocar un positivo efecto en los compradores.
Cubetas.
Contenedores expositores descubiertos. Si los productos están desordenados dan sensación de ganga.
Extensiones de lineal. Disposiciones extensibles de la estanterías destinada a hacer sobresalir un producto del resto.
Mástiles.
Carteles rígidos sostenidos por un asta en los que se anuncian ofertas o productos.
Carteles. Mensajes anunciadores que se cuelgan en las paredes, el mobiliario o el techo del establecimiento.
Señalizadores. Indicadores como flechas o líneas en el suelo que sirven para dirigir el tráfico y la atención de los consumidores.
Publicidad en el lugar de venta o PLV. Expositores o presentadores de producto de carácter permanente o temporal; cajas expositoras y displas.
Demostraciones y degustaciones. Suelen tener mucha aceptación en los establecimientos y provocar importantes incrementos de venta. Las demostraciones se realizan para productos de uso como electrodomésticos y las degustaciones para alimentos y bebidas.
Animación en punto de venta. Conjunto de acciones promocionales que se celebran en un establecimiento durante un tiempo determinado con motivo de un acontecimiento particular. Por ejemplo: Semana fantástica, Vuelta al cole, Día de San Valentín, etc.
Objetos promocionales
Otra acepción del merchandising es la de objetos promocionales (también llamados «reclamos publicitarios», en inglés tie-in porque están ligados a un producto). Varían en tamaño y valor, de acuerdo con los objetivos de la campaña de comunicación.
Con el fin de promocionar el lanzamiento de un producto o un evento cultural (película, simposio, feria, etc.), un acontecimiento deportivo... los fabricantes o productores ponen en circulación (por venta o gratuitamente) objetos relacionados con el mismo: muñecos, camisetas, llaveros, juguetes, etc. Esta técnica tiene especial gancho con el público infantil y juvenil.
Esta acepción es de uso popular, pero no académico ni técnico. Las empresas que producen objetos promocionales lo llaman merchandising, pero se trata de: objetos promocionales, souvenirs o regalos promocionales.
(término anglosajón compuesto por la palabra merchandise, cuyo significado es mercancía y la terminación -ing, que significa acción , o micro-mercadotecnia es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta. Es el conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones, tanto físicas como sicológicas, al consumidor final. En contraposición a la presentación pasiva, se realiza una presentación activa del producto o servicio utilizando una amplia variedad de mecanismos que lo hacen más atractivo: colocación, presentación, etc.
El merchandising incluye toda actividad desarrollada en un punto de venta, que pretende reafirmar o cambiar la conducta de compra, a favor de los artículos más rentables para el establecimiento. Los objetivos básicos del merchandising son: llamar la atención, dirigir al cliente hacia el producto, facilitar la acción de compra.
Contenido
1 Orígenes
2 Un espacio, dos merchandising
3 Elementos
4 Objetos promocionales
5 Véase también
6 Referencias
7 Bibliografía
Orígenes
La aparición de las actividades de merchandising en establecimientos comerciales está ligada al cambio del comercio tradicional en comercio de libre servicio. Sin embargo, pueden aplicarse técnicas de merchandising en comercios tradicionales como estancos, mercerías...
A partir del siglo XX con la aparición de los grandes almacenes, se produjo un importante cambio en las condiciones de venta:
El producto se pone al alcance del consumidor eliminando el mostrador y el dependiente.
El vendedor actúa de mero consultor por lo que su participación no es imprescindible.
Se generaliza la venta en régimen de libre servicio y aparecen las grandes superficies.
En 1934 tuvo lugar el nacimiento en Francia de los almacenes populares que se caracterizaron por la venta de un menor número de referencias de productos básicos a precios reducidos. Al tener que escoger el cliente el producto directamente de la estantería, se hace necesario incrementar su atractivo a través de su diseño gráfico y estructural.
En 1958 nació el primer supermercado y en 1963 se creó el primer hipermercado.
Un espacio, dos merchandising
Por otra parte, la American Marketing Association, AMA, en su diccionario recuerda que esta palabra tiene dos significados distintos: (1) se puede referir a las actividades promocionales que los fabricantes realizan en las tiendas, tales como expositores específicos para sus artículos, o (2) identifica la gestión y toma de decisiones de los minoristas respecto a un artículo o línea de artículos.
Mientras que el fabricante vende un producto o conjunto de productos relativamente pequeño, el distribuidor comercializa una gama completa de productos, llamada «surtido».
Por otra parte, cuando el fabricante diseña su producto tiene en mente un mercado potencial muy amplio, abarca diversos países. Sin embargo, el distribuidor está orientado a su zona de influencia, de donde provienen sus clientes actuales y potenciales.
Así se establece la diferencia entre:
Merchandising del fabricante: acciones del fabricante de un producto en el punto de venta, tanto las orientadas al comprador como las orientadas al propio establecimento o su personal, para lograr una presencia adecuada de sus productos en el punto de venta.
Merchandising del distribuidor: acciones del minorista en su establecimiento, busca no sólo vender los artículos de su surtido sino también optimizar la rentabilidad de la superficie dedicada a la venta.
Elementos
A continuación se enumeran algunos de los elementos utilizados en el Merchandising:
Ubicación preferente de producto. Se trata de situar el producto en lugares donde aumentan las posibilidades de ser adquirido por el consumidor. En supermercados y superficies de libreservicio son las cabeceras de góndola, los estantes a la altura de los ojos y las zonas cercanas a las cajas.
Pilas y exposiciones masivas de producto. Dan sensación de abundancia y suelen provocar un positivo efecto en los compradores.
Cubetas.
Contenedores expositores descubiertos. Si los productos están desordenados dan sensación de ganga.
Extensiones de lineal. Disposiciones extensibles de la estanterías destinada a hacer sobresalir un producto del resto.
Mástiles.
Carteles rígidos sostenidos por un asta en los que se anuncian ofertas o productos.
Carteles. Mensajes anunciadores que se cuelgan en las paredes, el mobiliario o el techo del establecimiento.
Señalizadores. Indicadores como flechas o líneas en el suelo que sirven para dirigir el tráfico y la atención de los consumidores.
Publicidad en el lugar de venta o PLV. Expositores o presentadores de producto de carácter permanente o temporal; cajas expositoras y displas.
Demostraciones y degustaciones. Suelen tener mucha aceptación en los establecimientos y provocar importantes incrementos de venta. Las demostraciones se realizan para productos de uso como electrodomésticos y las degustaciones para alimentos y bebidas.
Animación en punto de venta. Conjunto de acciones promocionales que se celebran en un establecimiento durante un tiempo determinado con motivo de un acontecimiento particular. Por ejemplo: Semana fantástica, Vuelta al cole, Día de San Valentín, etc.
Objetos promocionales
Otra acepción del merchandising es la de objetos promocionales (también llamados «reclamos publicitarios», en inglés tie-in porque están ligados a un producto). Varían en tamaño y valor, de acuerdo con los objetivos de la campaña de comunicación.
Con el fin de promocionar el lanzamiento de un producto o un evento cultural (película, simposio, feria, etc.), un acontecimiento deportivo... los fabricantes o productores ponen en circulación (por venta o gratuitamente) objetos relacionados con el mismo: muñecos, camisetas, llaveros, juguetes, etc. Esta técnica tiene especial gancho con el público infantil y juvenil.
Esta acepción es de uso popular, pero no académico ni técnico. Las empresas que producen objetos promocionales lo llaman merchandising, pero se trata de: objetos promocionales, souvenirs o regalos promocionales.
jueves, 22 de enero de 2009
RESUMEN TODOS LOS BLOGS
Pasos para lograr una actitud mental positiva
1.- Reconoce que tu actitud mental es lo único sobre lo que tú y sólo tú tienes control total, nadie más. Ejercita ese control y encamínalo usando una Actitud Mental Positiva. Elimina de tu mente y de tu corazón, los pensamientos negativos, de ira, miedo, frustración, solo permítete pensamientos de amor, felicidad, éxito, paz, seguridad.
2.- Entiende que toda derrota, adversidad, haya sido provocada o no por nosotros mismos, contiene la semilla de un beneficio equivalente. No te desanimes ante la adversidad y entiende que algo positivo de ella puedes aprender.
3.- Aprende a cerrar las puertas de tu mente a todos los fracasos del pasado. Despeja la mente de cualquier influencia que no sustente una actitud mental positiva. Lo que pasó, ya pasó, es pasado y no lo puedes cambiar.
4.- Descubre, investiga dentro de ti, que es lo que más deseas en la vida, cual es la actividad que más disfrutas hacer y ve tras ello, no te desvíes.
5.- Determina que recursos necesitas para lograr tus metas, y establece un Plan para alcanzarlas. Haz un Plan, con la idea de no excederte ni quedarte corto. Piensa a lo grande.
6.- Hazte el habito de pensar y hablar siempre en positivo, evita las críticas, el prejuzgar a las personas, abstente de los chismes, este tipo de práctica, solo daña la actitud de una sola persona, la tuya. Si no tienes algo positivo que decir de algo o de alguien, por tu bien, mejor no digas nada.
7.- Mantén tu mente siempre ocupada. Averigua que es lo que más te gusta hacer, y realízalos, con un esfuerzo de amor, con el alma y corazón.
8.- Oblígate a comprender que lo que te hiere no es la derrota, sino la actitud que tienes hacia ella.
9.- Rompe con los hábitos negativos. Abstente de los vicios de uno en uno durante un mes hazte que te demuestres Quien Manda.
10.- Comprende que nadie puede herirte, encolerizarte sin tu propio y pleno consentimiento. Cierra la puerta de tu mente a cualquiera que desee ejercer una influencia destructiva.
11.- Desecha cualquier deseo ardiente de controlar a los demás. Ahógala antes que te destruya. Canaliza esa energía hacia un mejor control de ti mismo.
12.- Ejercita tu cuerpo, con el propósito de mantenerte en forma. Las enfermedades mentales pueden surgir con facilidad de las físicas, y tu cuerpo y mente deben permanecer en activo para ser positivo.
13.- Fortalece los hábitos de amor, tolerancia, seguridad, paz. Mantén una mente abierta a todas las cosas y todas las personas sin importar su raza y credo.
14.- Confía en que puedes encontrar soluciones adecuadas para todos tus problemas, y acepta el hecho de que las soluciones, tal vez no siempre sean las que tu quieres.
15.- Estudia y aprende de los ejemplos de otros para recordar que se puede superar cualquier desventaja.
16.- Da la bienvenida a una crítica amistosa en vez de reaccionar negativamente. Aprovecha cualquier oportunidad para aprender como te ven lo demás, y empléala para hacer un inventario de ti mismo y buscar cosas que necesites mejorar.
17. - Viva con un estilo de vida que encaje con tus necesidades físicas y espirituales.
18.- Sé tu mismo en todo momento. Nadie confía en los fraudes.
19. - Forma una alianza creativa con otras personas dedicadas a los principios del éxito, del logro. Discute tus progresos y percepciones y obtén el beneficio de un abanico amplio de experiencia.
20. - Disciplina tu mente para que conforme tu destino hacia el objetivo que hayas elegido en tu vida. Haz que tu mente se enfoque, tal como el lente de una cámara, en el objetivo que desees alcanzar.
como transmitir actitudes mentales positivas a los clientes
para saber como transmitir La Actitud Mental Positiva hay que saber que es: La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento. La actitud positiva es la actitud mental adecuada en cualquier situación ayudándonos a resolver los problemas que puedan aparecer en nuestro camino. Una actitud positiva ante la vida nos ayudará a tener siempre una visión mucho más optimista de la vida.como transmitirlas: hay 3 valores fundamentales para que el cliente persiva que se le quiere transmitir una actitud mental positiva estos son la sinceridad, sensibilidad, y la alegria:la sinceridad: Sinceridad es ser fiel a la verdad , ser honesto no mentir. en el momento de transmitirle al cliente una buena actitud mental positiva, es necesario tener en cuenta este primer valor ya que la mentira crea la sensacion de no estar haciendo lo correcto y esto conlleva a una reaccion negativa, por el contrario si actuamos con la verdad tendremos la confianza de que nuestro trabajo se esta realizando correctamente, el cliente persibe esto y se puede concretar mas facil un negocio
imagen personal y la imagen corporativa
Que duda cabe, que en está época que vivimos la imagen personal se ha convertido en algo muy importante, incluso para conseguir un buen trabajo. Desafortunadamente si tu imagen personal es negativa, tal vez no consigas demostrar que vales mucho.¿Serás tú una de esas personas que basa su opinión sobre la gente de acuerdo a su apariencia? Puede que sí, o puede que no. Pero cada día millones y millones de personas juzgamos y nos hacemos una idea de las personas que vamos conociendo después de observar su peinado y lo que llevan puesto. Si bien es cierto que lo exterior no es lo más importante la imagen personal que puedas dar hoy, de alguna manera influye en la percepción que los demás tienen de nosotras.Además de las habilidades técnicas y de conocimiento, las organizaciones dan mucha importancia a la hora de crear una imagen personal institucional sólida, a la forma en que la persona se vista, ponga atención en su arreglo personal (maquillaje, cabello y manos) y proyecte el aplomo y seguridad en sí misma.Tenemos treinta segundosimagen corporativa:•Las empresas que consiguen diferenciarse de su competencia tienen más fácil el camino hacia el éxito. Unas lo consiguen por el servicio que prestan, otras por la marca y algunas por su logotipo o colores corporativos, pero la verdadera diferencia debe verse representada en todos y cada uno de los aspectos comunicacionales de la empresa, desde el mensaje del contestador automático, la información que transmiten los directivos, la opinión de sus trabajadores, hasta las declaraciones del Director o Directora General en la prensa.
Entregas inmediatas de servicio al cliente
PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE LA DISTRIBUCIÓN FÍSICAUna sola planta y un solo mercado. Son plantas que se localizan cerca de su mercado, esto representa un ahorro en gastos de transportación. Empresas pequeñas como panaderías, imprentas, etc.Planta única y mercado múltiple. Es una sola fábrica y vende sus productos a un conjunto de mercados. En este caso hay cuatro tipos de servicios al mercado:1. Envíos directos a los clientes.2. Embarques de mucho volumen a un almacén.3. Envíos de piezas fabricadas a una planta de montaje cercana al mercado.4. Instalación de una planta regional.Plantas múltiples y mercados múltiples. Consiste en tener muchas plantas y muchos almacenes para optimizar su estrategia de distribución, reducir costos totales de fletes
elementos psicologicos del cliente o consumidor
El cliente compra por deseos o necesidades sin resolver. Está comprobado empíricamente que el cliente no compra un producto, sino el resultado final de lo que su compra significa. Dicho en otras palabras, quien se dirige a comprar un martillo y un clavo, no está realmente comprado dichos productos, sino el hecho de disfrutar de su cuadro favorito en el living de su casa. Quien decide comprar un taladro no está comprando realmente este artículo, sino el agujero en la pared, etc.Hasta no hace mucho, sin la intervención de los profesionales de la psicología, se planteaba el hecho de la atención al público, solo desde la presentación de un producto.
momentos de verdad
Un momento de verdad es aquel que cumple tus necesidades, expectativas, y es acorde con lo que tu esperabas. Es aquello por lo cual un cliente vuelve a solicitar tu servicio, ya que el anterior lo deje definitivamente deslumbrado. Es algo que no tiene significado, ya que cada persona se lo da, es una experiencia única nunca antes vivida. Momentos en la vida tenemos muchos, pero los momentos de verdad son únicos, no se repiten muy a menudo, ya que somos personas tan exigentes y esperamos tanto que a cada momento que vivimos le ponemos un pero, pero a los momentos de verdad no hay nada mas que decir que son PERFECTOS.
el lenguaje del turismo
Dicen que una mentira deja de ser mentira hasta que tu te la crees, la sinceridad y cumplimiento son factores indispensables en la cotidianidad y mas en los negocios en este caso la prospera industria del turismo; el lenguaje turistico es simplemente lenguaje corporal y simbolico expresado linguisticamentese basa en el uso de señales sonoras, visuales y olfativas a modo de signos . Los lenguajes formales son construcciones artificiales humanas, que se usan en matemática y otras disciplinas formales, incluyendo lenguajes de programación. Estas construcciones tienen estructuras internas que comparten con el lenguaje humano natural, el turismo tambien tiene su propio lenguaje y terminologialos momentos, lugares y situaciones en las cuales se intercambian culturas, costumbres o simples palabras son el medio y la razon de ser del turismo, esto significa que tanto el agente emisor(turista)o agente receptor
Mandamientos del servicio
1. Conozca a su cliente: Su negocio existe para satisfacer las necesidades de sus clientes, y usted puede hacerlo solamente si sabe cuáles son esas necesidades. Averigüe que es lo que sus clientes quieren. 2.Nunca se olvide que son los clientes los que pagan su salario.. Escuche con atención: Invierta tiempo para identificar las necesidades de sus clientes, haciendo preguntas y concentrándose en sus respuestas. Escuche sus palabras, su tono de voz, su lenguaje corporal. Preste atención a cómo se sienten.Tenga cuidado de no prejuzgar: nunca piense que usted sabe instintivamente lo que sus clientes quieren.3. Identifique las necesidades y anticípelas: Los clientes compran soluciones a sus problemas. La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales, tanto como racionales. Cuanto más conozca a sus clientes, mejor podrá anticipar sus necesidades. Comuníquese regularmente con sus clientes; de ese modo usted estará al tanto de sus problemas o necesidades.4. Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos: Trátelos como personas. Siempre trátelos por el nombre. Busque motivos para hacerles elogios, pero sea sincero. La sinceridad crea buenas relaciones y construye confianza.Trate que sus clientes se sientan bien por ser sus clientes: Los clientes se dan cuenta si usted se preocupa o no por ellos. Nunca deje pasar una oportunidad de agradecerles por ser sus clientes.5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas: Su organización puede contar con los mejores sistemas para hacer las cosas, pero si sus clientes no los entienden, se sentirán confundidos, impacientes y molestos. Explíqueles cómo funcionan sus sistemas, y simplifique las transacciones todo lo que pueda. Por sobre todo, tenga cuidado de que sus sistemas no reduzcan el elemento humano de su organización.6. Busque siempre formas de ayudar a sus clientes: Siempre que le pidan algo (dentro de lo razonable) dígales que usted lo puede hacer. Busque maneras de facilitarles el hecho de tratar con usted. Siempre cumpla con sus promesas.7. Sepa pedir disculpas: Cuando algo sale mal, pida disculpas. Es fácil de hacer, y a los clientes les agrada. El cliente no siempre tiene razón, pero siempre debe quedar satisfecho. Enfrente los problemas de inmediato e informe a los clientes lo que va a hacer. Valore las quejas de sus clientes. Por más que no nos gusten, nos dan una oportunidad para mejorar.8. Dé a los clientes más de lo que esperan: Piense en formas de sobresalir frente a sus competidores. Considere lo siguiente:- ¿Qué puede darle a sus clientes que no puedan conseguir en ninguna otra parte?- ¿Qué puede dar a sus clientes que sea totalmente inesperado?9. Pida la opinión de sus clientes de manera regular: Pida sugerencias sobre aquellas cosas en las que podría mejorar. Hay varias maneras de descubrir lo que piensan los clientes sobre su servicio:- Escuche lo que dicen.- Brinde un método que invite a la crítica constructiva, los comentarios y las sugerencias.10. Trate bien a los empleados: Los empleados son sus clientes internos y necesitan una dosis frecuente de reconocimiento. Sea agradecido con ellos, y encuentre maneras de hacerles saber lo importante que son ellos para el servicio al cliente. Trate a sus empleados con respeto, y probablemente logrará que ellos traten mejor a sus clientes.
portafolio de servicios
Para crear un portafolio de servicios necesitas de varias informaciones y/o investigaciones de recursos para lograr que su proyecto funcione en su debido momento a la hora de cumplir los siguientes requisitos como:Para empezar debes tener muy claro el proyecto que quieres lograr y dar una introduccion del mismo.Todo portafolio debe tener una mision de la accion que este dara y la vision que veran en un futuro para lograr lo propuesto.Es el momento de ponernos en posicion del cliente, en las necesidades que este presenta, en lo que queremos dar a conocer sencibilizandolos de lo importante que sera esta pagina web en su vida y el aprendizaje que obtendra por medio de Los servicos y el desarrollo que obtendra para llevar a cabo sus idealesesta navegacion.Tus objetivos, es tener muy claro lo que se va a hacer y el paso a paso de lo que este requiere. (planeacion, coordinacion, preparacion, innovacion, investigacion, entre otras.).El diseño. La agregabilidad de tu proyecto.(promocion-publicidad)Los tipos de clientes al que se dirige.Los recusrsos a los que piensa recurrir a la hora de poner en marcha su proyecto. (administrativo,financiero,materiales, ó humanos)Tener muy claro las soluciones a las que recurira en caso de un mal servicio. (plan de contigencias)El valor agregado que cada persona le debe dar a su poryecto.Sus proveedores.
merchandising
El merchandising (término anglosajón compuesto por la palabra merchandise, cuyo significado es mercancía y la terminación -ing, que significa acción , o micro-mercadotecnia es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta. Es el conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones, tanto físicas como sicológicas, al consumidor final. En contraposición a la presentación pasiva, se realiza una presentación activa del producto o servicio utilizando una amplia variedad de mecanismos que lo hacen más atractivo: colocación, presentación, etc.El merchandising incluye toda actividad desarrollada en un punto de venta, que pretende reafirmar o cambiar la conducta de compra, a favor de los artículos más rentables para el establecimiento. Los objetivos básicos del merchandising son: llamar la atención, dirigir al cliente hacia el producto, facilitar la acción de compra.
buen servicio y ciclo del servicio
Algunos supuestos:No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico. Por ejemplo, al adquirir un automóvil, se espera que el servicio posventa (reparación, mantenimiento, ayuda, asesoría, garantía, etc.) sea el mejor y así poder sentir mucha seguridad que se traduzca en mayores ventas para la compañía, al motivar al cliente no sólo con la excelencia del producto sino con el servicio que lo acompaña.Así mismo, los servicios tienen algunas características que afectan el diseño de los programas de mercadotecnia que se les vaya a implantar. El primero es la intangibilidad, es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, por medio de promociones que incentiven su uso.Una segunda característica es la inseparabilidad, cuyo sustento es que tanto cliente como proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción. Si vamos a una peluquería y no se encuentra nuestro estilista de confianza, entonces iremos más tarde o si entramos a una tienda de ropa y no nos atiende nadie, saldremos inmediatamente de allí.También se encuentra la variabilidad, derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera. Es importante por lo tanto determinar la calidad del servicio que se va a solicitar y es fundamental en las empresas, capacitar al personal que se va a encargar de la prestación del mismo para satisfacer totalmente al consumidor.La cuarta característica es la imperdurabilidad ya que, como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata.Estrategias de mercadotecnia:Se encuentra la mercadotecnia interna donde se destaca el proceso de serducción y se capacita y motiva a los empleados para servir bien a los clientes.Si el servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en acceder a las compañías que se lo proporcionen
el producto
El producto es el eje principal dentro de las estrategias del marketing de una empresa.Es necesario tener en cuenta la perspectiva del consumidor, es decir la satisfacción que esta produciendo en el consumidor.La mayoría de las veces, mirando desde esta óptica del márquetin, podemos apreciar que lo que el comprador busca no es el bien en sí, sino el servicio que el bien es susceptible de prestarle.Si profundizamos mas podríamos concluir que:a) Las elecciones que el comprador hace no solo recaen en el bien que compra, sino en el servicio que este le proporciona.b) El mismo producto podría satisfacer a diferentes necesidades.c) Productos distintos pueden satisfacer a una misma necesidad.
Manejo de los medios para presentar productos y servicios Turisticos
Son los tipos de espacios que puede tomar el turismo para mostrar sus servicios y darse a conocer. Los principales son; televisión, radio, cine, anuncios panorámicos, periódico, revistas, internet, etcUn tema importate de los medios de comunicacion en el turismo es que por medio de estos podemos promover el pais como sede de convenciones, congresos, y turismo en otros paises y en el mismo, los medios por los cuales se promueve son necesarios para crear un fuerte impacto en los usuarios hacerca del turismo que se puede realizar en el pais.
Servicio al cliente
Los clientes son lo mas importante para el desarrollo de una empresa ya que es la razon de ser de ella, por que empresa sin clientes no existe.En servicio al cliente lo mas importante es tener a nuestro usuario en un grado de satisfaccion muy alto dentro de lo posible., servir al cliente es presentarle alternativas y orientarlo hacia esa satisfaccion.La razon por la cual las empresas tienen clientes es por q ellos tienen necesidades que en ocaciones son satisfechas, pero que en muchas otras no lo son.Las necesidades son estados de carencia fisica o mental, son situaciones en las que el ser humano siente la falta o privacion de algo; las nesecidades se dividen en funcionales o psicologicas. En pocas palabras las necesidades funcionales son las que el cuerpo humano necesita suplir para poder sobrevivir; como lo son: alimentarse , respirar, vestir, descanzar, etc... ; en cambio las necesidades psicologicas son aquellas que van relacionadas con las emociones o sentimientos de una persona, tomando como ejemplo: la necesidad de sentir seguridad, afecto, estima, autorrealizacion y pertenencia.
1.- Reconoce que tu actitud mental es lo único sobre lo que tú y sólo tú tienes control total, nadie más. Ejercita ese control y encamínalo usando una Actitud Mental Positiva. Elimina de tu mente y de tu corazón, los pensamientos negativos, de ira, miedo, frustración, solo permítete pensamientos de amor, felicidad, éxito, paz, seguridad.
2.- Entiende que toda derrota, adversidad, haya sido provocada o no por nosotros mismos, contiene la semilla de un beneficio equivalente. No te desanimes ante la adversidad y entiende que algo positivo de ella puedes aprender.
3.- Aprende a cerrar las puertas de tu mente a todos los fracasos del pasado. Despeja la mente de cualquier influencia que no sustente una actitud mental positiva. Lo que pasó, ya pasó, es pasado y no lo puedes cambiar.
4.- Descubre, investiga dentro de ti, que es lo que más deseas en la vida, cual es la actividad que más disfrutas hacer y ve tras ello, no te desvíes.
5.- Determina que recursos necesitas para lograr tus metas, y establece un Plan para alcanzarlas. Haz un Plan, con la idea de no excederte ni quedarte corto. Piensa a lo grande.
6.- Hazte el habito de pensar y hablar siempre en positivo, evita las críticas, el prejuzgar a las personas, abstente de los chismes, este tipo de práctica, solo daña la actitud de una sola persona, la tuya. Si no tienes algo positivo que decir de algo o de alguien, por tu bien, mejor no digas nada.
7.- Mantén tu mente siempre ocupada. Averigua que es lo que más te gusta hacer, y realízalos, con un esfuerzo de amor, con el alma y corazón.
8.- Oblígate a comprender que lo que te hiere no es la derrota, sino la actitud que tienes hacia ella.
9.- Rompe con los hábitos negativos. Abstente de los vicios de uno en uno durante un mes hazte que te demuestres Quien Manda.
10.- Comprende que nadie puede herirte, encolerizarte sin tu propio y pleno consentimiento. Cierra la puerta de tu mente a cualquiera que desee ejercer una influencia destructiva.
11.- Desecha cualquier deseo ardiente de controlar a los demás. Ahógala antes que te destruya. Canaliza esa energía hacia un mejor control de ti mismo.
12.- Ejercita tu cuerpo, con el propósito de mantenerte en forma. Las enfermedades mentales pueden surgir con facilidad de las físicas, y tu cuerpo y mente deben permanecer en activo para ser positivo.
13.- Fortalece los hábitos de amor, tolerancia, seguridad, paz. Mantén una mente abierta a todas las cosas y todas las personas sin importar su raza y credo.
14.- Confía en que puedes encontrar soluciones adecuadas para todos tus problemas, y acepta el hecho de que las soluciones, tal vez no siempre sean las que tu quieres.
15.- Estudia y aprende de los ejemplos de otros para recordar que se puede superar cualquier desventaja.
16.- Da la bienvenida a una crítica amistosa en vez de reaccionar negativamente. Aprovecha cualquier oportunidad para aprender como te ven lo demás, y empléala para hacer un inventario de ti mismo y buscar cosas que necesites mejorar.
17. - Viva con un estilo de vida que encaje con tus necesidades físicas y espirituales.
18.- Sé tu mismo en todo momento. Nadie confía en los fraudes.
19. - Forma una alianza creativa con otras personas dedicadas a los principios del éxito, del logro. Discute tus progresos y percepciones y obtén el beneficio de un abanico amplio de experiencia.
20. - Disciplina tu mente para que conforme tu destino hacia el objetivo que hayas elegido en tu vida. Haz que tu mente se enfoque, tal como el lente de una cámara, en el objetivo que desees alcanzar.
como transmitir actitudes mentales positivas a los clientes
para saber como transmitir La Actitud Mental Positiva hay que saber que es: La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento. La actitud positiva es la actitud mental adecuada en cualquier situación ayudándonos a resolver los problemas que puedan aparecer en nuestro camino. Una actitud positiva ante la vida nos ayudará a tener siempre una visión mucho más optimista de la vida.como transmitirlas: hay 3 valores fundamentales para que el cliente persiva que se le quiere transmitir una actitud mental positiva estos son la sinceridad, sensibilidad, y la alegria:la sinceridad: Sinceridad es ser fiel a la verdad , ser honesto no mentir. en el momento de transmitirle al cliente una buena actitud mental positiva, es necesario tener en cuenta este primer valor ya que la mentira crea la sensacion de no estar haciendo lo correcto y esto conlleva a una reaccion negativa, por el contrario si actuamos con la verdad tendremos la confianza de que nuestro trabajo se esta realizando correctamente, el cliente persibe esto y se puede concretar mas facil un negocio
imagen personal y la imagen corporativa
Que duda cabe, que en está época que vivimos la imagen personal se ha convertido en algo muy importante, incluso para conseguir un buen trabajo. Desafortunadamente si tu imagen personal es negativa, tal vez no consigas demostrar que vales mucho.¿Serás tú una de esas personas que basa su opinión sobre la gente de acuerdo a su apariencia? Puede que sí, o puede que no. Pero cada día millones y millones de personas juzgamos y nos hacemos una idea de las personas que vamos conociendo después de observar su peinado y lo que llevan puesto. Si bien es cierto que lo exterior no es lo más importante la imagen personal que puedas dar hoy, de alguna manera influye en la percepción que los demás tienen de nosotras.Además de las habilidades técnicas y de conocimiento, las organizaciones dan mucha importancia a la hora de crear una imagen personal institucional sólida, a la forma en que la persona se vista, ponga atención en su arreglo personal (maquillaje, cabello y manos) y proyecte el aplomo y seguridad en sí misma.Tenemos treinta segundosimagen corporativa:•Las empresas que consiguen diferenciarse de su competencia tienen más fácil el camino hacia el éxito. Unas lo consiguen por el servicio que prestan, otras por la marca y algunas por su logotipo o colores corporativos, pero la verdadera diferencia debe verse representada en todos y cada uno de los aspectos comunicacionales de la empresa, desde el mensaje del contestador automático, la información que transmiten los directivos, la opinión de sus trabajadores, hasta las declaraciones del Director o Directora General en la prensa.
Entregas inmediatas de servicio al cliente
PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE LA DISTRIBUCIÓN FÍSICAUna sola planta y un solo mercado. Son plantas que se localizan cerca de su mercado, esto representa un ahorro en gastos de transportación. Empresas pequeñas como panaderías, imprentas, etc.Planta única y mercado múltiple. Es una sola fábrica y vende sus productos a un conjunto de mercados. En este caso hay cuatro tipos de servicios al mercado:1. Envíos directos a los clientes.2. Embarques de mucho volumen a un almacén.3. Envíos de piezas fabricadas a una planta de montaje cercana al mercado.4. Instalación de una planta regional.Plantas múltiples y mercados múltiples. Consiste en tener muchas plantas y muchos almacenes para optimizar su estrategia de distribución, reducir costos totales de fletes
elementos psicologicos del cliente o consumidor
El cliente compra por deseos o necesidades sin resolver. Está comprobado empíricamente que el cliente no compra un producto, sino el resultado final de lo que su compra significa. Dicho en otras palabras, quien se dirige a comprar un martillo y un clavo, no está realmente comprado dichos productos, sino el hecho de disfrutar de su cuadro favorito en el living de su casa. Quien decide comprar un taladro no está comprando realmente este artículo, sino el agujero en la pared, etc.Hasta no hace mucho, sin la intervención de los profesionales de la psicología, se planteaba el hecho de la atención al público, solo desde la presentación de un producto.
momentos de verdad
Un momento de verdad es aquel que cumple tus necesidades, expectativas, y es acorde con lo que tu esperabas. Es aquello por lo cual un cliente vuelve a solicitar tu servicio, ya que el anterior lo deje definitivamente deslumbrado. Es algo que no tiene significado, ya que cada persona se lo da, es una experiencia única nunca antes vivida. Momentos en la vida tenemos muchos, pero los momentos de verdad son únicos, no se repiten muy a menudo, ya que somos personas tan exigentes y esperamos tanto que a cada momento que vivimos le ponemos un pero, pero a los momentos de verdad no hay nada mas que decir que son PERFECTOS.
el lenguaje del turismo
Dicen que una mentira deja de ser mentira hasta que tu te la crees, la sinceridad y cumplimiento son factores indispensables en la cotidianidad y mas en los negocios en este caso la prospera industria del turismo; el lenguaje turistico es simplemente lenguaje corporal y simbolico expresado linguisticamentese basa en el uso de señales sonoras, visuales y olfativas a modo de signos . Los lenguajes formales son construcciones artificiales humanas, que se usan en matemática y otras disciplinas formales, incluyendo lenguajes de programación. Estas construcciones tienen estructuras internas que comparten con el lenguaje humano natural, el turismo tambien tiene su propio lenguaje y terminologialos momentos, lugares y situaciones en las cuales se intercambian culturas, costumbres o simples palabras son el medio y la razon de ser del turismo, esto significa que tanto el agente emisor(turista)o agente receptor
Mandamientos del servicio
1. Conozca a su cliente: Su negocio existe para satisfacer las necesidades de sus clientes, y usted puede hacerlo solamente si sabe cuáles son esas necesidades. Averigüe que es lo que sus clientes quieren. 2.Nunca se olvide que son los clientes los que pagan su salario.. Escuche con atención: Invierta tiempo para identificar las necesidades de sus clientes, haciendo preguntas y concentrándose en sus respuestas. Escuche sus palabras, su tono de voz, su lenguaje corporal. Preste atención a cómo se sienten.Tenga cuidado de no prejuzgar: nunca piense que usted sabe instintivamente lo que sus clientes quieren.3. Identifique las necesidades y anticípelas: Los clientes compran soluciones a sus problemas. La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales, tanto como racionales. Cuanto más conozca a sus clientes, mejor podrá anticipar sus necesidades. Comuníquese regularmente con sus clientes; de ese modo usted estará al tanto de sus problemas o necesidades.4. Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos: Trátelos como personas. Siempre trátelos por el nombre. Busque motivos para hacerles elogios, pero sea sincero. La sinceridad crea buenas relaciones y construye confianza.Trate que sus clientes se sientan bien por ser sus clientes: Los clientes se dan cuenta si usted se preocupa o no por ellos. Nunca deje pasar una oportunidad de agradecerles por ser sus clientes.5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas: Su organización puede contar con los mejores sistemas para hacer las cosas, pero si sus clientes no los entienden, se sentirán confundidos, impacientes y molestos. Explíqueles cómo funcionan sus sistemas, y simplifique las transacciones todo lo que pueda. Por sobre todo, tenga cuidado de que sus sistemas no reduzcan el elemento humano de su organización.6. Busque siempre formas de ayudar a sus clientes: Siempre que le pidan algo (dentro de lo razonable) dígales que usted lo puede hacer. Busque maneras de facilitarles el hecho de tratar con usted. Siempre cumpla con sus promesas.7. Sepa pedir disculpas: Cuando algo sale mal, pida disculpas. Es fácil de hacer, y a los clientes les agrada. El cliente no siempre tiene razón, pero siempre debe quedar satisfecho. Enfrente los problemas de inmediato e informe a los clientes lo que va a hacer. Valore las quejas de sus clientes. Por más que no nos gusten, nos dan una oportunidad para mejorar.8. Dé a los clientes más de lo que esperan: Piense en formas de sobresalir frente a sus competidores. Considere lo siguiente:- ¿Qué puede darle a sus clientes que no puedan conseguir en ninguna otra parte?- ¿Qué puede dar a sus clientes que sea totalmente inesperado?9. Pida la opinión de sus clientes de manera regular: Pida sugerencias sobre aquellas cosas en las que podría mejorar. Hay varias maneras de descubrir lo que piensan los clientes sobre su servicio:- Escuche lo que dicen.- Brinde un método que invite a la crítica constructiva, los comentarios y las sugerencias.10. Trate bien a los empleados: Los empleados son sus clientes internos y necesitan una dosis frecuente de reconocimiento. Sea agradecido con ellos, y encuentre maneras de hacerles saber lo importante que son ellos para el servicio al cliente. Trate a sus empleados con respeto, y probablemente logrará que ellos traten mejor a sus clientes.
portafolio de servicios
Para crear un portafolio de servicios necesitas de varias informaciones y/o investigaciones de recursos para lograr que su proyecto funcione en su debido momento a la hora de cumplir los siguientes requisitos como:Para empezar debes tener muy claro el proyecto que quieres lograr y dar una introduccion del mismo.Todo portafolio debe tener una mision de la accion que este dara y la vision que veran en un futuro para lograr lo propuesto.Es el momento de ponernos en posicion del cliente, en las necesidades que este presenta, en lo que queremos dar a conocer sencibilizandolos de lo importante que sera esta pagina web en su vida y el aprendizaje que obtendra por medio de Los servicos y el desarrollo que obtendra para llevar a cabo sus idealesesta navegacion.Tus objetivos, es tener muy claro lo que se va a hacer y el paso a paso de lo que este requiere. (planeacion, coordinacion, preparacion, innovacion, investigacion, entre otras.).El diseño. La agregabilidad de tu proyecto.(promocion-publicidad)Los tipos de clientes al que se dirige.Los recusrsos a los que piensa recurrir a la hora de poner en marcha su proyecto. (administrativo,financiero,materiales, ó humanos)Tener muy claro las soluciones a las que recurira en caso de un mal servicio. (plan de contigencias)El valor agregado que cada persona le debe dar a su poryecto.Sus proveedores.
merchandising
El merchandising (término anglosajón compuesto por la palabra merchandise, cuyo significado es mercancía y la terminación -ing, que significa acción , o micro-mercadotecnia es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta. Es el conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones, tanto físicas como sicológicas, al consumidor final. En contraposición a la presentación pasiva, se realiza una presentación activa del producto o servicio utilizando una amplia variedad de mecanismos que lo hacen más atractivo: colocación, presentación, etc.El merchandising incluye toda actividad desarrollada en un punto de venta, que pretende reafirmar o cambiar la conducta de compra, a favor de los artículos más rentables para el establecimiento. Los objetivos básicos del merchandising son: llamar la atención, dirigir al cliente hacia el producto, facilitar la acción de compra.
buen servicio y ciclo del servicio
Algunos supuestos:No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico. Por ejemplo, al adquirir un automóvil, se espera que el servicio posventa (reparación, mantenimiento, ayuda, asesoría, garantía, etc.) sea el mejor y así poder sentir mucha seguridad que se traduzca en mayores ventas para la compañía, al motivar al cliente no sólo con la excelencia del producto sino con el servicio que lo acompaña.Así mismo, los servicios tienen algunas características que afectan el diseño de los programas de mercadotecnia que se les vaya a implantar. El primero es la intangibilidad, es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, por medio de promociones que incentiven su uso.Una segunda característica es la inseparabilidad, cuyo sustento es que tanto cliente como proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción. Si vamos a una peluquería y no se encuentra nuestro estilista de confianza, entonces iremos más tarde o si entramos a una tienda de ropa y no nos atiende nadie, saldremos inmediatamente de allí.También se encuentra la variabilidad, derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera. Es importante por lo tanto determinar la calidad del servicio que se va a solicitar y es fundamental en las empresas, capacitar al personal que se va a encargar de la prestación del mismo para satisfacer totalmente al consumidor.La cuarta característica es la imperdurabilidad ya que, como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata.Estrategias de mercadotecnia:Se encuentra la mercadotecnia interna donde se destaca el proceso de serducción y se capacita y motiva a los empleados para servir bien a los clientes.Si el servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en acceder a las compañías que se lo proporcionen
el producto
El producto es el eje principal dentro de las estrategias del marketing de una empresa.Es necesario tener en cuenta la perspectiva del consumidor, es decir la satisfacción que esta produciendo en el consumidor.La mayoría de las veces, mirando desde esta óptica del márquetin, podemos apreciar que lo que el comprador busca no es el bien en sí, sino el servicio que el bien es susceptible de prestarle.Si profundizamos mas podríamos concluir que:a) Las elecciones que el comprador hace no solo recaen en el bien que compra, sino en el servicio que este le proporciona.b) El mismo producto podría satisfacer a diferentes necesidades.c) Productos distintos pueden satisfacer a una misma necesidad.
Manejo de los medios para presentar productos y servicios Turisticos
Son los tipos de espacios que puede tomar el turismo para mostrar sus servicios y darse a conocer. Los principales son; televisión, radio, cine, anuncios panorámicos, periódico, revistas, internet, etcUn tema importate de los medios de comunicacion en el turismo es que por medio de estos podemos promover el pais como sede de convenciones, congresos, y turismo en otros paises y en el mismo, los medios por los cuales se promueve son necesarios para crear un fuerte impacto en los usuarios hacerca del turismo que se puede realizar en el pais.
Servicio al cliente
Los clientes son lo mas importante para el desarrollo de una empresa ya que es la razon de ser de ella, por que empresa sin clientes no existe.En servicio al cliente lo mas importante es tener a nuestro usuario en un grado de satisfaccion muy alto dentro de lo posible., servir al cliente es presentarle alternativas y orientarlo hacia esa satisfaccion.La razon por la cual las empresas tienen clientes es por q ellos tienen necesidades que en ocaciones son satisfechas, pero que en muchas otras no lo son.Las necesidades son estados de carencia fisica o mental, son situaciones en las que el ser humano siente la falta o privacion de algo; las nesecidades se dividen en funcionales o psicologicas. En pocas palabras las necesidades funcionales son las que el cuerpo humano necesita suplir para poder sobrevivir; como lo son: alimentarse , respirar, vestir, descanzar, etc... ; en cambio las necesidades psicologicas son aquellas que van relacionadas con las emociones o sentimientos de una persona, tomando como ejemplo: la necesidad de sentir seguridad, afecto, estima, autorrealizacion y pertenencia.
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